На вокзалах необходимо постоянно изучать спрос населения на перевозки и оказание услуг. На каждом вокзале заполняются журналы, содержащие сведения об общем отправлении пассажиров, отправлении по основным направлениям перевозок не менее чем за 3 года.
Работники всех подразделений вокзала должны строго выполнять свои функции по обслуживанию пассажиров и обеспечению комфортных условий их пребывания на вокзале. Руководство и обслуживающий персонал станций и вокзалов должны обеспечивать безопасность пассажиров на их территории.
Работники станций и вокзалов максимально способствуют отправлению пассажирских поездов без опозданий и сокращению опозданий поездов при их проследовании через станцию. При этом допускается снижение качества обслуживания пассажиров.
При отправлении поездов должны соблюдаться следующие требования: поезд в пунктах формирования и оборота состава должен подаваться на посадку заблаговременно, но не менее чем за 20 мин до отправления, а для фирменных поездов - за 30 мин; нумерация вагонов должна соответствовать схеме состава с естественным порядком номеров вагонов и объявляться с помощью средств информации вокзала (указателей, радио и др.) заранее, но не менее чем за 20 мин; отправление поезда с начальной (конечной) станции должно соответствовать расписанию при условии соблюдения нормативов оборота состава.
Изменение номера платформы остановки поезда для посадки (высадки) пассажиров после его объявления не допускается. Не допускается объявление противоречивой информации об одном и том же факте перевозок и обслуживания пассажиров.
Качество обслуживания пассажиров на станциях и вокзалах должно периодически контролироваться вышестоящими подразделениями железнодорожного транспорта и территориальными органами.
Оценка работы коллектива станций и вокзалов должна периодически осуществляться также пассажирами посредством заполнения талонов качества, обрабатываемых под контролем органов надзора.
Для каждого вокзала обязательным является наличие номенклатуры и ассортимента платных услуг, оказываемых пассажирам, а также правил их предоставления.
Стандарт определяет дифференцированный подход к качеству обслуживания пассажиров на вокзалах. Выполнение всех требований стандарта увеличивает трудоемкость работ на 25%. Невыполнение требований может приводить к снижению трудозатрат по качеству обслуживания на 10% по отношению к существующему уровню. Более высокий уровень обслуживания и трудоемкость компенсируются вокзалам и станциям, действующим в условиях стандарта, установлением расчетных и договорных цен, на 30% превышающих исходный уровень.
Требования стандарта конкретизируются для отдельных составляющих технологического процесса работы вокзала: организации продажи билетов, информационного обслуживания, доставки ручной клади и багажа; организации питания, работы залов ожидания, комнат отдыха транзитных пассажиров, комнат матери и ребенка; организации досуга пассажиров, медицинского обслуживания. Отдельно регламентируются требования и обеспечение условий пребывания пассажиров на вокзале.
Для контроля требований устанавливаются методы и критерии оценки качества. Стандарт по обслуживанию пассажиров на станциях и вокзалах предназначен для коренного преобразования культуры обслуживания пассажиров на железнодорожном транспорте. Принятие требований стандарта осуществляется добровольно. Их введение позволяет станциям и вокзалам иметь правовой механизм преобразований хозяйственной деятельности и построения внутрихозяйственной системы управления качеством обслуживания пассажиров.
В современных условиях работы железных дорог, когда пропуск пассажирских поездов существенно влияет на работу сети в целом, необходимо повысить степень обоснованности решений, принимаемых по основным параметрам системы освоения пассажиропотока и в первую очередь – по размерам движения пассажирских поездов в графике.
Уважаемый посетитель!
Чтобы распечатать файл, скачайте его (в формате Word).
Ссылка на скачивание - внизу страницы.