Комплексное усиление пропускной и провозной способности железных дорог. Основные принципы организации и управления пассажирскими перевозками. Пригородные пассажирские перевозки, страница 55

Работа билетных касс рассматривается как несколько одноканальных систем массового обслуживания, где интенсивность входящего потока в первую систему составит

, где А_т – число пассажиров, прибывающих в зал расположения билетных касс за время Т; Т – часы работы касс в сутки; К – число билетных касс.

Заказ пассажира на билет кассир передает диспетчеру. Так как заявки на билеты поступают от нескольких касс, то в общем случае они будут ожидать обслуживания. Тогда время обслуживания билетным кассиром одного пассажира составит:

, где  – время, затрагиваемое билетным кассиром на прием заказа от пассажира;  – время ожидания приема заказа от билетного кассира диспетчером;  – время, затрачиваемое на прием и исполнение заказа диспетчером;  – время, затрачиваемое билетным кассиром на оформление заказа.

Загрузка каждого билетного кассира составит:

,

.

38.5. Комплексная система управления качеством обслуживания пассажиров на вокзале

Комплексная система управления качеством работы на вокзале (КС УКР-В) включает в себя взаимосвязанные мероприятия по обеспечению высокого качества работы коллектива вок-зала. Она охватывает все стороны экономической и социальной деятельности предприятия, предусматривает систематическую работу по повышению качества обслуживания пассажиров, осуществлению экономических, организационных, технологических и воспитательных мер, а также мер материального стимулирования.

Основные положения КС УКР-В устанавливаются и регламентируются уставом (при арендных отношениях) либо положением о хозяйственной деятельности вокзала, коллектив которого принимает на себя обязательства выполнять Требования к обслуживанию пассажиров на станциях и вокзалах, а также действующие правила и нормативно-технологические документы.

Основными задачами стандартизации обслуживания пассажиров на железнодорожном транспорте являются:

·  установление дополнительных норм, правил и требований в нормативно-технологической документации (НТД) к качеству перевозок и обслуживания пассажиров;

·  определение показателей качества работы и предоставления услуг пассажирам;

·  установление критериев оценки качества, порядка и методов контроля за соблюдением требований стандартов;

·  повышение культуры обслуживания пассажиров за счет оптимальной увязки интересов перевозчика (железнодорожников) и потребителя (пассажиров), на основе применения стимулов материальной заинтересованности и изменения хозяйственного механизма их реализации;

·  обеспечение вневедомственных условий социальной защиты прав пассажиров;

·  приведение уровня расчетных цен и технологической документации в соответствие с уровнями градации качества.

Объектами стандартизации в обслуживании пассажиров служат:

·  условия выбора транспортных профильных и непрофильных услуг;

·  режим работы подразделений обслуживания пассажиров;

·  гарантии выполнения нормативных и технологических обязательств;

·  отказы и очереди в системах обслуживания;

·  безопасность, надежность, доступность системы обслуживания;

·  критерии оценки качественных свойств транспортных услуг;

·  полнота представления набора транспортных услуг и некоторые другие.

·  Показатели, устанавливаемые государственными стандартами, должны отражать высокое качество услуг, учитывать передовой отечественный и зарубежный опыт.

Стандартом по обслуживанию пассажиров на станциях и вокзалах определяются следующие требования.

Работники станций и вокзалов обязаны постоянно обеспечивать высокий уровень культуры и качества обслуживания: применять рациональные графики работы подразделений, сокращать время обслуживания пассажиров на вокзале, максимально удовлетворять потребности пассажиров в профильных и непрофильных услугах.

Пассажирам на станциях и вокзалах предоставляются услуги по продаже билетов, информационному обеспечению, организации хранения и доставки ручной клади и багажа, по обеспечению отдыха и досуга пассажиров, медицинскому обслуживанию, обеспечению питанием, организации бытового обслуживания, продаже потребительских товаров.