В компании Land's End телефонные диспетчеры учатся искусству общения с клиентом по телефону. Цель обучения — дать клиенту почувствовать, что он очень важен для компании. Один из диспетчеров так говорит об этом: "Заказчики очень многого от нас хотят. А мы должны разговаривать с каждым из них так, как будто бы он — самый важный для нас сегодня человек. Это нелегко, но мы стараемся".
Тренинг — это любая спланированная последовательность действий, предназначенная и направленная на то, чтобы помочь индивиду или группе людей научиться эффективному межличностному общению. Эта последовательность может быть как тренингом на рабочем месте, так и вне его, семинаром, открытым пакетом инструкций или Интернет-программой.
Дела в организациях идут хорошо тогда, когда люди успешно выполняют свою работу. Чтобы так было, они должны быть хорошо обучены, и это предполагает:
P выявление потребностей организации и отдельных людей;
P выбор или разработку соответствующих тренингов, направленных на удовлетворение имеющихся потребностей;
P проведение самих тренингов и последующую их эффективность.
Управленческий тренинг помогает прояснить существующую потребность в тренинговой работе и снимает завесу таинственности с процесса управления тренингом внутри вашей организации.
Управленческий тренинг — это практическое настольное руководство, которое должны составить вы, формируя эту часть Мастер-плана.
Такое практическое руководство для организаций, принадлежащих к самым различным секторам — коммерческому, образовательному, промышленному или государственному поможет:
1) прояснить роль и функции отдела, обеспечивающего проведение тренингов внутри вашей собственной организации;
2) оценить эффективность работы команды тренеров и тех средств, которые вы используете, а также познакомиться с методами подбора новых тем, а значит, и новых тренеров для вашей команды, если в этом возникает необходимость;
3) подсчитать финансовую отдачу от проведения тренингов, включая оценку степени надежности и эффективности вашей деятельности по проведению тренингов внутри организации;
4) решить, есть ли необходимость в обращении к консалтинговые агентства, специализирующиеся на проведении тренингов, или нанять на работу "своего" тренера, который кроме тренингов изучал бы и результаты после проведения тренингов;
5) на этом основании продвигать тренинги внутри организации, формировать в людях доверие к ним, и бороться с негативными установками, если таковые имеются, по отношению к тренингам.
Система тренинга в частном или государственном секторе предполагает прохождение тренингов по программам, разработанным и реализуемым либо "своими", работающими в организации тренерами, либо консультантами из консалтинговых фирм.
Один из вопросов, с которым вы должны разобраться, — это определение сферы вашей компетенции, своего места в структуре организации.
Определив сферу своей деятельности, вы должны уметь ответить на следующие вопросы.
Какие цели должны быть достигнуты посредством проведения тренингов?
Кто отвечает за тренинговую деятельность?
Для кого предназначены тренинговые программы?
Успешность тренингов зависит от того, используете ли вы в работе системный подход. А это возможно при условии, что вы владеете информацией о том, какую роль тренинговая деятельность играет в функционировании организации.
В ходе всестороннего анализа потребностей в тренингах, необходимо учитывать следующее:
корпоративные цели;
описание профессиональных обязанностей и специфики работы;
знания, навыки и установки служащих;
убытки, которые терпит организация в случае неправильного исполнения служащими своих профессиональных обязанностей;
ресурсы для организации тренинговой деятельности.
В последние годы в компаниях придумывают формулировки, одним предложением описывающие суть бизнеса. Обычно они содержат в себе информацию о целях бизнеса, чем она отличается от себе подобных как по уровню цен, так и качеству и надежности. Все это в целом называется миссией организации.
Уважаемый посетитель!
Чтобы распечатать файл, скачайте его (в формате Word).
Ссылка на скачивание - внизу страницы.