4. диверсификация сферы деятельности в маркетинговом значении. Увеличение типовыми продуктов, услуг, клиентов, территориальных зон.
5. методы установления цен.
Лекция 6. Маркетинговый анализ клиентской базы банка
1. Значение анализа клиентской базы банка.
2. Этапы маркетинговых исследований клиентской базы.
3. Сегментирование клиентской базы банка.
4. Анализ потребительских предпочтений и мотивационных характеристик клиентов.
I. Осмысление своих целей и реальной ситуации на финансовом рынке предопределили особое внимание банков к проблеме формирования клиентской базы, поиска путей и привлечение отбора клиентов, поскольку именно клиент основной потребитель банковских услуг и от работы с клиентом зависит успех любого банка. Вместе с тем и клиенты стали иначе оценивать роль банка в своем бизнесе. Если раньше хорошим считался банк, где можно легко взять кредит, то сегодня клиент ценит в банке надежность, порядочность, уровень сервис качества и количества услуг. Пути решения выбора банка клиентами изменились, хотя сама проблема не нова. Если раньше она решалась путем учреждения карманных банков, то сегодня многие клиенты, думающие о перспективе при выборе банка думают о надежности, гарантиях, по своевременности платежей, банк поддерживает имидж фирмы.
В настоящее время конкуренция на рынке банковских услуг обостряется, идет передел клиентского рынка в пользу больших надежных банков и отсюда возрастает значение маркетинговой деятельности в банке в части привлечения клиентов.
II. 1этап. Целью маркетингового анализа клиентской базы является классификация клиентов, которая должна помочь в принятии управленческих решений по ряду вопросов:
1. разработка и предложения клиентам услуг, то есть новых.
2. развитие финальной сети, ее оптимизация.
3. рационализация структуры издержек банка, за счет установления гибкой системы цен на услуги, возможности чистки счетов, уточнение потребителей клиентов в определенных услугах прикрепления клиентов к филиалам.
2 этап. Постановка конкретных задач ( исследовательских вопросов).
Наиболее общими исследовательскими вопросами в настоящее время в банковском маркетинге является следующие:
1. как можно сегментировать клиентов банка: какие факторы, критерии сегментации необходимо использовать, как выделить целевые сегменты по выбранным факторам.
2. какими факторами руководствуются клиенты при выборе банка: что важно для клиента при выборе банка, в каких видах услуг они нуждаются их пожелания и потребности, каковы мотивы обращения именно в ваш банк, какова реакция клиентов на ваши новые продукты и услуги.
3. каких клиентов и как привлекать: обратиться к целевому сегменту и выяснить какие маркетинговые методы использовать для их привлечения и закрепления, в статусе постоянных клиентов. Ответы на поставленные вопросы могут быть получены с использованием разных методов и разных источников получения маркетинговую информацию. В первую очередь источником могут быть база данных клиентов банка, характеристика их счетов, непосредственная работа с клиентами банка (потенциальных и существующих), вторичные источники: СМИ, билютени, аналитические статьи, отчеты, традиционные: опрос, анкетирование, внутренняя информация самого банка.
3 этап. Результаты маркетинговых исследований должны быть совмещены с ресурсными возможностями банка по удовлетворению потребностей конкурентных клиентов, причем существующих и потенциальных. А это есть реализация главного принципа маркетинга.
III. Основной исследований имеющихся потребителей банковских услуг, то есть клиентов, является их база данных, причет отдельно по физическим и юридическим лицам, поскольку физические лица образуют розничный рынок банковских услуг, а юридические лица оптовый банковский рынок. Это сегментация по статусу клиента.
Уважаемый посетитель!
Чтобы распечатать файл, скачайте его (в формате Word).
Ссылка на скачивание - внизу страницы.