Элементы комплекса маркетинга в коммерческом банке. Формирование продуктового ряда коммерческого банка, страница 28

К вопросам обучения  персонала каждое кредитное учреждение  вырабатывает свой подход в зависимости от финансовых возможностей и других факторов. Отдельные банки предпочитают принимать на работу уже подготовленных и высококвалифицированных сотрудников, стараясь тем самым сократить затраты на обучение, другие, напротив, обучают свой персонал самостоятельно, при этом применяя различные по продолжительности и насыщенности курсы.  Чаще всего процесс обучения состоит из нескольких блоков. Вводный курс предусматривает общее знакомство с банком, его целями, стратегией, организационно-управленческой структурой, корпоративной культурой. Специальный курс позволяет работникам получить необходимые знания о продуктах и услугах, который предстоит продавать. Третий этап обучения нацелен на овладение методами эффективной продажи и коммуникативными навыками. Он включает как теоретические занятия, так и психологические тренинги, деловые игры, изучение практических ситуаций. Хорошая система обучения должна быть непрерывной, а, следовательно, повышение квалификации ее неотъемлемая часть. В целом система обучения обычно построена так, что бы  персонал получил необходимый комплекс знаний по следующим направлениям:

  положение, потенциальные возможности, история и перспективы банка, а так же свое место в нем;

  продукты и услуги банка;

  характеристики клиентов;

  технологии обслуживания и свои обязанности;

  правила проведения презентаций и коммуникативные навыки.

В условиях России банковские учреждения предпочитают принимать на работу уже подготовленный персонал и лишь изредка тратить деньги на повышение квалификации сотрудников через участие в семинарах, деловых играх, тренингах, конференциях.

Банки контролируют деятельность персонала с различной степенью жесткости. Чаще всего для сотрудников устанавливаются некоторые нормативы: нормы контактов с потребителями; нормы контактов с перспективными клиентами; эффективность использования рабочего времени; нормы выработки (производительность труда), количество открытых счетов, суммы привлеченных денежных средств через оказание депозитных операций. Залогом успешной работы персонала является правильное распределение обязанностей и рабочего времени на выполнение различных функций.

Система стимулирования трудовой активности сотрудников должна быть действенной, простой, понятной и известной каждому работнику. Ограничения в выборе подходов к решению данной проблемы связаны с финансовыми ресурсами банка. Необходимость мотивации персонала обусловлена сложностью его работы, желанием человека получить вознаграждение за более интенсивный труд. Наиболее известны такие меры стимулирования деловой активности как:

  содействие в установлении контакта с целевыми потребителями;

  содействие в повышении квалификации; 

  финансовое вознаграждение;

  признание заслуг;

  карьерный рост;

  расположение руководства.

Часто используются и дополнительные формы мотивации. Многие банки организуют различные соревнования среди сотрудников, наградой в которых выступают автомобили, крупные денежные призы, туристские поездки, признание коллектива.

С определенной периодичностью руководство оценивает работу персонала. Для проведения объективной оценки нужно иметь надежную информацию о достижениях отдельных сотрудников. Источником такой информации являются отчеты о работе, изучение жалоб клиентов, проверки, проводимые руководством. Солидные банки требуют еженедельного предоставления отчета. Эта информация заносится в специальные формуляры и накапливается в течение всего периода работы специалиста. Руководство оценивает степень удовлетворенности клиентов. Для выявления этого показателя проводят опросы потребителей и просят оценить конкретных сотрудников по целому ряду критериев (коммуникабельность, профессионализм, помощь в решении проблем клиента, реакция на жалобы и т. д.). Подвергается проверке квалификация работников. Для этого разрабатываются специальные тесты или деловые игры.

Итак, успех банковского учреждения во многом зависит от того, кто обслуживает клиентов, и какие технологии для этого используются. Вопросы подбора, обучения, организации работы, мотивации и оценки деятельности персонала всегда находятся в центре внимания руководства.