3. Повседневная деловая практика. В данном случае важно обратить внимание на широкий комплекс вопросов. Простейшая процедура ответа на телефонные звонки может иметь большой резонанс. Грубое отношение, неумение дать элементарные пояснения или ответить на простые вопросы формируют негативный образ банка. Поддержание отношений с клиентами даже в периоды спада объемов сотрудничества с ними способствует формированию долгосрочных и даже дружеских отношений. Например, поздравление с праздником или каким-либо памятным событием в жизни самого клиента практически ничего не стоит для банка, но позволяет напомнить о себе, сформировать у клиента положительные эмоции. Для создания и поддержания таких взаимоотношений банкиры должны иметь отлаженную информационную базу по каждому клиенту. С этой целью многие разрабатывают и используют в практике клиентские карточки, анкеты, формируют профили клиентов. Достаточно большую известность в данной области получил опыт Х. Маккия, которым разработана анкета из 66 пунктов, позволяющая описать профиль клиента (приложение 4). Она содержит полную информацию о клиенте розничного рынка. Аналогичные разработки можно подготовить для клиентов оптового рынка, лишь с той разницей, что больше внимания уделить специфике деятельности клиента, его привлекательности и практике сотрудничества с ним. Своевременное и четкое выполнение собственных обязательств перед клиентом характеризует уровень развития менеджмента в банке. При этом учитывают не только то, что не следует срывать крупные контракты или выполнять их не качественно и не своевременно, но и не опаздывать на деловые встречи, ценить время клиента, облегчать ему формальные условия для сотрудничества, вовремя передавать обещанные материалы и документы. Для того чтобы выполнить это важное требование эффективной коммуникации, стоит позаботиться об организации своего рабочего дня, реализации принципов самоменеджмента, формировании целей и приоритетов в деятельности.
4. Прочие методы PR. К таким мероприятиям можно отнести брифинги для прессы, выставки, выпуски новостей, интервью представителей высшего руководства. При подготовке выпуска новостейнужно позаботиться о выборе подходящих средств массовой информации. При этом используют те же критерии, что и при выборе СМИ для распространения рекламной информации. Для выпуска новостей важно подобрать актуальную тему и подготовить историю, которая смогла бы заинтересовать потенциальных и реальных клиентов. Характер историй может различаться в зависимости от того, какие средства массовой информации будут использоваться. В СМИ, издаваемых в регионах, меньше абсолютно свежих новостей. Однако у них есть и важное преимущество - рассмотрение проблемы под местным углом зрения (истории о людях региона, визитах в регион знаменитостей, местных проблемах и событиях). Роль банка в перечисленных событиях - основная тема таких выпусков. В том случае, если банк осуществляет свою деятельность в общенациональном масштабе и является крупной, заслуживающей внимания структурой, можно использовать общенациональные СМИ. При этом руководитель банка может подготовить выступление, а специалисты по PR - позаботиться об организации интервью с высшими менеджерами или круглого стола по обсуждению проблем в отрасли. Однако в этой работе существуют и свои сложности, а в частности слабый контроль над качеством готового продукта. Иногда представленный материал сокращается редакторами, то, что остается, не доносит основной смысл выступления до аудитории. Влиять на качество материалов можно через использование несколько форм: организация какого-либо события, достойного того, чтобы его освятили в центральных СМИ, на уровне своего банка; проведение конкурса грантов на повышение квалификации специалистов банка региона и т. д. В любом случае событие должно быть широко распространенным, важным, интересным для широкого круга публики. Специализированные средства информации привлекают внимание узкого круга лиц, подготовленных для работы в данной отрасли. Узко ориентированная банковская информация может заинтересовать различных субъектов банковского рынка: высокообразованных клиентов розничного рынка, специалистов предприятий-клиентов, небанковские кредитно-финансовые учреждения. Сообщения в таких изданиях полезны, если специалисты банка могут поделиться передовым опытом, рассказать о корпоративной культуре своего банка.
Уважаемый посетитель!
Чтобы распечатать файл, скачайте его (в формате Word).
Ссылка на скачивание - внизу страницы.