Элементы комплекса маркетинга в коммерческом банке. Формирование продуктового ряда коммерческого банка, страница 26

Глава 3.5. Роль персонала, материальных свидетельств и технологий обслуживания клиентов в маркетинговом управлении коммерческим банком

Изучив материал данной главы, студенты будут знать:

  роль персонала в обеспечении эффективной работы коммерческого банка;

  процесс управления персоналом в коммерческом банке;

  характеристики материальных свидетельств;

  роль банковских технологии в повышении качества обслуживания клиентов.

Реализовать поставленные цели в области обслуживания клиентов позволяет высококвалифицированный персонал. Персонал кредитной организации способствует решению целого комплекса задач, а в частности позволяет:

  оценить перспективность клиентов и поставить цели в отношении  их обслуживания;

  установить коммуникации с потребителями;

  осуществить продажи продуктов и услуг;

  провести исследование степени удовлетворенности обслуживанием и уровня лояльности;

  предложить дополнительные и сопутствующие услуги и проконтролировать выполнение договорных обязательств;

  предоставить информационные и консалтинговые услуги.

Однако решить все эти задачи может только подготовленный, правильно организованный и творческий коллектив. Комплекс решений в области работы с кадрами в коммерческом банке представлен на рисунке 37. Руководство кредитной организации определяет потребность в кадрах, анализирует существующий кадровый состав и в случае необходимости проводит его обновление. В банке должны быть четко сформулированы позиции относительно методов набора, обучения, повышения квалификации и мотивации кадров, контроля результатов их труда. Для того чтобы предусмотреть решение кадровых проблем придерживаются следующей схемы действий:

1). Оценивают степень загруженности существующего персонала. Для этого следует количественно определить нормы загрузки, так, чтобы они позволили обеспечить высокую интенсивность труда, но не приводили к снижению качества обслуживания. Это могут быть нормы времени на обслуживание клиентов, нормы обслуживания в стоимостных единицах, относительные показатели, представленные в виде коэффициентов, например, коэффициент индивидуальной производительности труда, коэффициент совмещения профессий и т.д. Все показатели должны иметь конкретные единицы измерения, оптимальные значения, полученные в результате проведения специальных исследований (экспериментов, фотографий и хронометража рабочего дня). Руководству так же  следует проанализировать существующие состояние производительности труда, ее тенденции, спрогнозировать ее уровень на перспективу и на этой основе разработать прогноз количества работников, необходимых для обслуживания клиентов.

2). Анализируют уровень квалификации существующих сотрудников и сопоставляют его с разработанными требованиями. При решении данной проблемы руководитель использует должностные инструкции, учитывает специфику деятельности на современном этапе, вырабатывает перечень квалификационных требований, анализирует существующий кадровый состав и принимает решение о соответствии имеющегося кадрового обеспечения и требуемого для достижения целей.

3). Разрабатывают и реализуют программы позволяющие развивать кадровую базу: программы обучения, повышения квалификации, управления карьерой.

Управленческие решения в области кадровой политики

Рисунок 37