Современный банковский специалист должен не только уметь продавать продукты и услуги клиентам, но и устанавливать с ними долгосрочные партнерские отношения, используя для этого принципы маркетинга отношений. Чаще всего руководство жестко контролируют деятельность банковского персонала, а, следовательно, и цели для него должны быть поставлены четко и однозначно. Банковские специалисты чаще всего работают индивидуально с каждым клиентом, а, следовательно, на обслуживание тратиться много времени. Вместе с тем по данным наших исследований скорость обслуживания потребителями рассматривается как важнейший элемент качества банковских продуктов и услуг. Более 27% выборки при построении дерева ожиданий клиентов на банковском рынке города Владивостока поставили этот фактор на первое место. Исходя из таких требований рынка, возникает важная проблема, которую должно решить руководство: повышение интенсивности труда и ускорение обслуживания без снижения качества операций и взаимоотношений. Проблема эта может быть решена за счет повышения квалификации сотрудников, использования автоматизации, организации гибких графиков рабочего времени. Традиционные для коммерческих предприятий групповые формы работы с потребителями, в том числе и проведение семинаров, покупательских конференций вполне могут использоваться в банковской практике. Ведь для оценки качества услуг клиентами, получения необходимой информации о надежности и перспективах банка такие формы работы необходимы. С учетом выбранных форм работы с клиентами, интенсивности труда принимается решение о количестве банковских работников, штатном расписании, распределении обязанностей между сотрудниками банка. Решение о численности персонала чаще всего учитывает трудозатраты, структуру рабочего времени работников, норму выработки или иные количественные параметры.
Собственники и высшее руководство банка заинтересовано в том, что бы их персонал был квалифицированным, внимательным и отзывчивым. Для привлечения таких сотрудников необходимо создать эффективную систему оплаты труда. На практике подходы к формированию системы заработной платы банковских работников, занятых обслуживанием клиентов, различны, но почти все они многоступенчаты. Цель руководства при установлении системы заработной платы состоит в обеспечении простоты, экономичности и возможности контролировать правильность выплат. Чаще всего заработная плата включает несколько составных частей: фиксированную, гибкую и социальные выплаты. Фиксированная часть должна быть достаточной для обеспечения работнику безопасности и стабильности. Гибкая часть выплачивается в виде комиссионных, премий или участия в прибылях. Она имеет стимулирующий характер и изменяется от периода к периоду в зависимости от результатов труда. Социальные выплаты (социальный пакет) обеспечивают сотруднику социальную защищенность. К таким выплатам относятся: оплачиваемый отпуск, медицинская страховка, пенсии и т.д. Наилучшие результаты дает применение систем оплаты труда, которые сочетают фиксированные выплаты и переменную часть, зависящую от выполнения поставленных целей.
Система найма и отбора банковских работников обычно является многоуровневой. Во-первых, руководство внимательно изучает личные документы претендентов (в наших условиях это трудовые книжки, характеристики, рекомендации, документы об образовании и повышении квалификации). Во-вторых, проводится собеседование с теми кандидатами, которые прошли первый этап. В процессе собеседования выявляются причины, по которым специалист решил предложить свои услуги работодателю; профессиональный уровень претендента, личные достижения и опыт решения конкретных практических задач. В-третьих, проводится тестирование, которое позволяет выяснить набор психологических, деловых, личностных качеств будущего сотрудника. Лучше всего использовать возможности компьютерного тестирования на профессиональную пригодность. Процедура найма и отбора персонала предполагает, что руководитель разрабатывает набор критериев, которым должен соответствовать претендент. Многоступенчатый отбор позволяет более детально проверить, в какой степени каждый из кандидатов соответствует установленным критериям.
Уважаемый посетитель!
Чтобы распечатать файл, скачайте его (в формате Word).
Ссылка на скачивание - внизу страницы.