Резерви підвищення ефективності діяльності, управління якістю, техніко-економічний аналіз діяльності підприємства, диверсифікація діяльності, інноваційна пропозиція, продуктові інновації, страница 8

Методи

Характеристики

1

2

Система збору скарг і пропозицій

Організація, орієнтована на споживача, спрощує порядок подачі скарг і пропозицій. Багато ресторанів і готелів пропонують відвідувачам бланки, заповнивши які, клієнти можуть повідомити свою думку про якість обслуговування. У лікарні шухляди для пропозицій можуть розташовуватися в коридорах, пацієнтам роздають бланки для коментарів. Деякі компанії (General Electrіc, Whіrlpool) встановлюють "гарячі лінії" (безкоштовні телефонні дзвінки в компанії, номер звичайно починається з 800) для зв'язку зі споживачем, що спрощує процедури звертання за довідками, внесення пропозицій або подачі скарг. Як правило, такі інформаційні потоки приносять компаніям велику кількість нових ідей і дозволяють оперативно вирішувати виниклі проблеми.

Опитування про ступінь задоволеності споживачів

Дослідження показують, що хоча споживачі залишаються розчарованими у 25% випадків здійснення ними покупок, менше 5% незадоволених покупців або без зайвих слів обмежують обсяг покупок, або звертаються до іншого виробника. Тому дані про отримані компанією скарги не придатні для виміру ступеня задоволеності споживача. Звичайно компанії одержують дані про безпосереднє задоволення споживачів з періодичних питань (розсилання анкет з питаннями, проведення репрезентативних телефонних опитувань покупців), з'ясовуючи,  чи задоволені вони цілком, просто не задоволені, частково  не задоволені або цілком не задоволені різними аспектами діяльності постачальника. Не зайвою виявиться й оцінка покупцями компаній-конкурентів. Доцільно задати споживачам додаткові питання, що дозволяють оцінити їх намір здійснити повторну покупку (як правило, цей показник корелюється з даними про ступінь задоволення покупців), оцінити наміри або бажання замовника рекомендувати компанію і її торгову марку своїм знайомим і колегам.

1

Покупці-“невидимки”

Компанія має можливість найняти спеціальний штат співробітників, що, виступаючи в ролі споживачів, будуть інформувати її про сильні і слабкі сторони товарів і послуг постачальника, і його конкурентів. Подібні "покупці-невидимки", крім всього іншого, можуть оцінювати діяльність співробітників відділів продажів компанії. Так, "квазівідвідувач" ресторану спеціально виражає обурення поданими йому блюдами, щоб оцінити реакцію його службовців на отриману претензію. Компанія повинна співробітничати з покупцями-акторами, а її менеджери зобов'язані час від часу залишати офіси і безпосередньо оцінювати відношення і власних співробітників, і конкурентів до споживача.

Аналіз причин скорочення клієнтів

Компанії необхідно неодмінно аналізувати причини, що змусили споживача скоротити закупівлі її продукції або звернутися до конкурентів. Якщо компанія втрачає клієнта, вона повинна почати масу зусиль для з'ясування причин такого рішення. Велике значення має не тільки проведення інтерв'ю, коли споживач у перший раз відмовився від співробітництва, але і моніторинг рівня відмов. Якщо рівень відмов зростає, виходить, компанія не в змозі задовольнити споживачів.