Резерви підвищення ефективності діяльності, управління якістю, техніко-економічний аналіз діяльності підприємства, диверсифікація діяльності, інноваційна пропозиція, продуктові інновації, страница 7

Загальна цінність для споживача – це сукупність вигод, що він очікує одержати, здобуваючи  товар або послугу.

Загальні витрати споживання визначаються як сума витрат, що, як очікує покупець, він понесе при оцінці, одержанні і використанні  продукту або  послуги.

По-перше, продавець повинний оцінити загальну вартість і загальні витрати споживача, пов'язані з кожною пропозицією конкурентів, і зіставити з власною пропозицією. По-друге, продавець, пропозиція якого не має відчутних переваг, має два альтернативних варіанти дій. Він може домогтися або збільшення загальної цінності пропозиції для замовника (підвищення якості продукції, послуг, кваліфікації персоналу і поліпшення корпоративного іміджу), або зменшення загальних витрат останнього (зниження ціни, спрощення процесу замовлення і доставки продукції або прийняття на себе деяких ризиків споживача шляхом надання гарантій).

Ступінь задоволення споживача покупкою визначається співвідношенням його чекань і реальних якостей придбаного продукту.

Рис. 1.3 -  Фактори, що визначають цінність  для споживача

Задоволення – це відчуття задоволеності або почуття розчарування, що виникають в індивіда, який порівнює свої попередні чекання і реальні якості придбаного товару (або результат).

З даного визначення випливає, що задоволення споживача є функція чекань і реальних експлуатаційних характеристик продукту. Якщо реальні функції товару виявилися нижче попередніх чекань, споживач відчуває розчарування (табл.1.1).

Якщо характеристики продукту збігаються з чеканнями, він задоволений. Якщо експлуатаційні якості товару перевершили уявлення, ступінь задоволення замовника ще вище, іншими словами, він дуже задоволений.

Багато компаній ставлять перед собою мету найбільш повного задоволення споживачів, оскільки ті з користувачів, хто відчуває просту задоволеність, легко спокушаються іншими, більш вигідними, з їх погляду, пропозиціями конкурентів. Високий ступінь задоволеності або захват формують не тільки раціональні переваги, але й емоційну прихильність до визначеної торгової марки, що лежать в основі лояльності споживачів.

Якщо інформація компанії-постачальника веде до завищених чекань, покупець, що спокусився рекламою, буде розчарований.

Таблиця 1.1 - Методи виміру задоволеності споживача