Резерви підвищення ефективності діяльності, управління якістю, техніко-економічний аналіз діяльності підприємства, диверсифікація діяльності, інноваційна пропозиція, продуктові інновації, страница 12

·         надовго зберігає лояльність до визначеної торгової марки;

·         купує не тільки вже існуючі товари, але і нову   продукцію, що випускається фірмою;

·         добре відзивається як про фірму, так і про   товари, що випускаються нею;

·         не звертає уваги на конкуруючі фірми і їх рекламні кампанії, менш чуттєвий до рівня ціни на товар;

·         пропонує фірмі нові ідеї, які стосуються товару або послуг;

·         трансакційні витрати, пов'язані з обслуговуванням лояльних покупців, значно нижче витрат, пов'язаних з обслуговуванням нових споживачів, тому що для перших угоди носять рутинний характер.

Фірма повинна регулярно аналізувати показники ступеня задоволеності споживачів. Наприклад, вона могла б організувати телефонне опитування клієнтів, щоб з'ясувати, у якому ступені вони задоволені продуктом і обслуговуванням (скільки осіб задоволені, індиферентні, не задоволені). Фірма могла б також поцікавитися в споживача основними факторами задоволеності і невдоволення, а потім використовувати цю інформацію для того, щоб представляти свої товари в більш вигідному світлі.

Коли виробник усвідомлює, що згодом  лояльний клієнт принесе йому дуже солідний доход, він зрозуміє, наскільки нерозумно ризикувати втратою споживача через суперечки про незначні грошові суми.

Сьогодні менеджмент багатьох організацій заявляє про важливість задоволення і збереження споживачів, приводячи зокрема наступні доводи:

·         витрати по залученню нового покупця в п'ять разів перевищують витрати, пов‘язані зі збереженням вже наявного клієнта;

·         середня компанія щорічно втрачає близько 10% своїх клієнтів;

·         скорочення на 5% коефіцієнта відходу споживачів "з черги" збільшує прибуток компанії на 25-85%;

·         рівень доходів покупців згодом  зростає, що позитивно відбивається на прибутку компанії.

1.3. Маркетинг-менеджмент і управління якістю

Сучасні менеджери розглядають задачі поліпшення якості продукції і підвищення рівня сервісу як пріоритетні. Багато японських компаній зобов'язані своїм успіхом винятково найвищій якості товарів. Більшість споживачів не бажають задовольнятися середніми якісними характеристиками продукту. Якщо компанія прагне "залишитися на дистанції", зберегти високий рівень прибутку, у неї не залишається вибору - виробник зобов'язаний прийняти систему управління тотальною якістю (УТК).

Управління тотальною якістю (УТК) – це загальноорганізаційний метод безупинного підвищення якості всіх організаційних процесів, товару і сервісу.

Якість - найкраща гарантія лояльності споживачів, найсильніша оборонна лінія в конкуренції з іноземними виробниками і єдиний спосіб підтримки стійкого росту і високих доходів.

Прагнення стимулювати виробництво товарів, що не мають конкурентів на світових ринках, ініціювало практику присудження нагород, що вручаються компаніям, які демонструють найвищу якість продукції.

Існує тісний зв'язок між якістю продукції і послуг, задоволенням споживача і рівнем прибутку компанії. Досягнення більш високого рівня якості приводить до підвищення ступеня задоволення споживачів при збереженні високих цін на товари і (найчастіше) зниженні витрат. Таким чином, реалізація програм по підвищенню якості, як правило, приводить до збільшення прибутку компанії.

Якість – це єдність властивостей і характеристик продукту або послуг, заснована на їх здатності задовольнити заявлені або які маються на увазі потреби.

Зовсім очевидно, що в основі даного визначення - інтереси споживачів. Ми стверджуємо, що якщо продукт або послуга задовольняє або перевершує чекання споживача, виходить, виробник випускає якісну продукцію. Компанія, що задовольняє більшість чекань споживачів, називається компанією якості. Але важливо визначити розходження між відповідною якістю як такою і її рівнями - порівняльною якістю.

Тотальна якість – це ключ до створення вартості і задоволення замовника. Тотальна якість, як і маркетинг, повинна бути загальною турботою.