- манипулирование очками (протирание стекла, берут в рот дужку очков и т.д.) имеет место в случаях, когда собеседник хочет получить время для обдумывания перед тем, как оказать более решительное сопротивление, требуя пояснений или ставя вопрос ("пауза для размышления");
- расхаживание сигнализирует о решении сложной проблемы. С тем, кто расхаживает, не стоит заговаривать, это может нарушить ход его мыслей и помешать соглашению;
- пощипывание переносицы (обычно сочетающееся с закрыванием глаз) говорит о глубокой сосредоточенности и напряженных размышлениях.
Подозрение и скрытность. В эту группу входят:
- жест "рука прикрывает рот" перед или во время высказывания человек хочет скрыть свою позицию по обсуждаемому вопросу;
- взгляд в сторону означает недоверие;
- ноги (или все тело) обращены в сторону выхода - желание закончить беседу или завершить мероприятие;
- потягивание или легкое потирание носа (обычно указательным пальцем) - знак сомнения.
7. Переговоры как метод разрешения конфликта.
Переговоры: подготовка
1. Каковы нужды? Каковы опасения? К какому исходу вы стремитесь?
2. Соберите факты.
3. Думайте о доводах другого человека, а не только о своих собственных.
4. Сделайте согласие легким.
В ходе переговоров
1. Прислушивайтесь к взглядам другой стороны. Объясните им свою точку зрения.
2. По-настоящему успешные переговоры означают выигрыш для всех сторон.
3. Избегайте исходов по принципу "выиграть/проиграть". Если кажется, что проигрыш одной стороны неизбежен, можете ли вы изменить ваш угол зрения?
4. В вопросах нет ничего зазорного. Будьте четки и избегайте отклонений. Задавайте вопросы для направления переговоров в нужное русло.
5. Отделяйте личность от проблемы. Нападайте не на личность, а на проблему.
6. Учитывайте их возражения. Прибегайте к "и", а не к "но". Задавайте тон, ведущий к согласию.
7. Будьте гибки. Установите нижний предел, дальше которого вы не пойдете. Придерживайтесь вашей цели, но не маршрута к ней. Измените ваши ожидания, если они нереалистичны. Каковы местные обычаи или традиции, которые могут отразиться на переговорах?
8. Используйте обратную связь. Если что-то не срабатывает, смените тактику.
8. Совершенствование навыков проведения переговоров
Упражнение 1. "Переговоры ".
I. Из числа участников тренинга выбирают 3 человека и каждому дается задание по подготовке к переговорам. Остальные участники тренинга получают задание по отслеживанию процедуры проведения переговоров.
II.Демонстрация продолжается не более 15 мин. Остальные участники тренинга наблюдают за переговорами и анализируют их в соответствии с полученным заданием.
III. Участники тренинга обсуждают упражнение и отвечают на вопросы:
- Что Вы ощущали, когда вели эти переговоры?
- Оцените эффективность этих переговоров?
- Что бы Вы предложили для их участников?
9. Третья сторона в разрешении конфликта. Посредничество.
Цель:
Наладить эффективную коммуникацию участников конфликта. Привести участников конфликта к осознанию взаимозависимости. "Не Я против Тебя, а МЫ против проблемы", "Мы-чувство".
Принципы:
1. Нейтральность.
2. Добровольное согласие сторон на привлечение посредника.
3. Работа над процессом и содержанием переговоров, а не по содержанию конфликта.
Этапы работы:
1. Встреча с первой стороной конфликта.
2. Встреча со второй стороной конфликта.
3. Переговоры:
3.1. Подготовка переговоров: организационная и содержательная;
3.2. Непосредственно переговоры:
3.2.1. Запуск переговоров;
3.2.2. Дискуссия;
3.2.3. Заключение соглашения.
Третья сторона: Авторитет5
Цель: Срочное решение серьезного конфликта после беседы со сторонами о том, как должен быть решен конфликт.
Вмешательство:
- вопросы сторонам;
- формулирование решения;
- навязывание решения.
Когда применяется:
- при крайней необходимости;
- чтобы применить другую возможную стратегию;
- при глубоком личном конфликте.
Третья сторона должна сформулировать свою позицию, иметь власть, чтобы принять решение и навязать его сторонам.
Уважаемый посетитель!
Чтобы распечатать файл, скачайте его (в формате Word).
Ссылка на скачивание - внизу страницы.