3. Проявите полное внимание к собеседнику. Кивка, восклицания или замечания, порой, достаточно, чтобы подчеркнуть заинтересованность.
4. Повторите высказывание говорящего. Если собеседник уже высказался, повторите главные пункты его монолога своими словами и поинтересуйтесь, то ли он имел в виду.
5. Избегайте поспешных выводов.
6. Не заостряйте внимания на разговорных особенностях собеседника.
7. Спокойнее реагируйте на высказывания собеседника.
8. Не лицемерьте. Не притворяйтесь.
9. Не отвлекайтесь.
10. Ищите истинный смысл слов собеседника. Слово дополняется изменением тональности и окраски голоса, мимикой, движениями тела.
11. Следуйте за главной мыслью, не отвлекайтесь на частные факты.
12. Не монополизируйте разговор.
13. Приспосабливайте темп мышления к речи. Скорость мышления в 3-4 раза опережает скорость речи. Когда мы слушаем собеседника, мы не пассивны: наш мозг усиленно работает.
14. Пока говорит партнер, старайтесь подготовить контраргументы: суммируйте все сказанное, спросите себя, те ли факты вы выбираете для анализа, объективна ли ваша точка зрения, действительно ли партнер говорит вам самое главное или "утопил" суть в словах.
Процесс эффективной коммуникации
|
Вопросы |
||
|
Информационный |
Построен так, что он вызывает содержательный ответ (мысль, суждение, изложение фактов и пр.). Закрытый вопрос. Открытый вопрос. |
|
|
Зеркальный |
Технически он состоит в повторении с вопросительной интонацией части утверждения, только что произнесенного собеседником, чтобы заставить его увидеть свое утверждение с другой точки зрения. |
|
|
Эстафетный |
Призван активизировать диалог; он опережает, развивает высказывание партнера, не перебивая, а помогая ему. Эстафетный вопрос обнаруживает способность слушать и схватывать на лету реплики партнера и провоцировать сказать его еще больше, сказать по-другому и сверх того, что сказано. |
|
|
Эффективная обратная связь |
||
|
1. "Я-послание" |
Собственная реакция на слова собеседника через описание переживаемых Вами чувств и мыслей. "Когда Вы (необвинительное описание поведения, поступка другого человека), я чувствую (Ваши ощущения или эмоции в связи с этим поведением), потому что (почему это поведение составляет для Вас проблему, или как оно действует на Вас), и я бы хотел, я был бы Вам очень признателен, я бы предпочел (описание Вашего желания)". |
|
|
2. Обратная связь "здесь и теперь". 3. Обратная связь по конкретному вопросу. 4. Исходная установка - доброжелательность. 5. Обратная связь по потребности партнера. |
||
|
Переформулирование (рефлексивное слушание) |
||
|
Требование пояснения |
Просьба направлена на получение дополнительных фактов, мысли от говорящего. Зачастую такой реакции, чтобы привлечь внимание говорящего к тому, что он выражается недостаточно ясно. "Не
могли бы Вы пояснить это?" |
|
|
Пересказ |
Перефразируя мы возвращаем говорящему суть его сообщения, чтобы он смог оценить, правильно ли мы его поняли. Важно пересказать своими словами, не пытаясь механически копировать сказанное. "Насколько
я мог Вас понять..." |
|
|
Обобщение |
Это помогает связать части сообщения в смысловое целое и дает возможность говорящему понять, что уловили его сообщение целиком. Обобщение сказанного особенно уместно в ходе дискуссий по различным точкам зрения. "Обобщая
то, что Вы сказали..." |
|
|
Отражение чувств |
Реакция может включать элементы уже рассмотренных реакций, однако особое ударение падает на ощущения от тона говорящего. "Вы
чувствуете себя обиженным..." |
|
Уважаемый посетитель!
Чтобы распечатать файл, скачайте его (в формате Word).
Ссылка на скачивание - внизу страницы.