На основе сегментации потребителей гостиничных услуг, гостиница – как средство размещения выбирает наиболее привлекательных клиентов направляет на них весь комплекс маркетинговых усилий. При этом возможны следующие классические варианты маркетинговых стратегий:
1) Недифференцированный маркетинг - предприятие игнорирует различия в сегментах рынка и выходит на рынок только с одним предложением.
2) Дифференцируемый маркетинг - фирма ориентируется на несколько сегментов и разрабатывает рыночные отношения с каждым из них.
3) Концентрированный маркетинг - концентрация на одном сегменте, привлекателен для фирм с ограниченными ресурсами.
Процесс позиционирования сферы гостеприимства включает три этапа:
1. Направление возможных конкурентных преимуществ.
2. Выбор наиболее конкурентных преимуществ из общего набора.
3. Пропаганда, паблисити, продвижение выбранных конкурентных преимуществ на рынке.
VI. Закрепление фирмы на рынке гостеприимства зависит от предлагаемого гостиничного продукта (услуги) этой сферы. Различают 4 уровня такого продукта:
1. Основной продукт/услуга, который дает основную выгоду для клиентов (ночлег, проживание).
2. Сопутствующий продукт/услуга, который необходим потребителям для того, чтобы использовать основной продукт.
3. Дополнительный продукт/услуга, который придает основному продукту дополнительные выгоды и помогает отличить данный продукт от конкурирующих с ним.
4. Расширенный продукт, который объединяет в себе основной, сопутствующий и дополнительные для гостиниц это такие сервисные показатели как атмосфера, легкость общения клиентов с обслугой, взаимоотношение клиентов друг с другом. Привлекательность к гостиничному продукту в глазах реальных и потенциальных потребителей придает торговая марка, которая в маркетинге гостеприимства играет большую роль.
Основные условия разработки торговой марки, она делает гостиничный продукт узнаваемым, гостиничный продукт воспринимается как лучший по качеству, в данном ценовом диапазоне, она связана со стандартом обслуживания. Торговая марка должна быть относительно экономична. В гостиничном сервисе и маркетинге гостеприимства особую роль играет использование франчайзинга. На этом построены так называемые гостиничные цепи, которые используются в мировой практике, в последние 10 лет широко применяются в России.
Наиболее известные гостиничные цепи «Хилтон», «Марио Ты», «Холидей Ин».
VII. Отношения клиентов к гостиничным услугам переменчиво, поэтому руководствуясь принципами маркетинга взаимоотношений гостиницы должны поддерживать постоянные контакты со своими гостями, особенно организациями. Маркетологи различают 5 уровней отношений в гостиничном маркетинге:
1. основной, то есть продавец продает свой товар, услугу и далее не предпринимает никаких действий (плохой маркетинг).
2. реагирующий, продавец продает потребителю услугу и просит в дальнейшем сообщить ему если возникнут проблемы на этой территории.
3. ответственный уровень отношение, то есть через небольшой промежуток времени, после завершения сделки продавец сам выходит на покупателя услуги гостиничной для подведения результатов, проверки ситуации и ответа на вопросы.
4. активный уровень отношений, продавец или другие сотрудники гостиницы время от времени выходят на клиента с предложениями относительно усовершенствования товарной услуги и с продолжающем взаимодействием на будущее.
5. уровень партнерства, когда гостиничное п/п постоянно работает с клиентом предлагая ему новые услуги и участия в их разработке.
Установление прочных маркетинговых отношений в компании индустрии гостеприимства включает:
1. идентификации ключевых потребителей, которые заслуживают особого отношения со стороны гостиничного п/п.
2. назначение индивидуального квалифицированного менеджера по работе с такими клиентами.
3. разработки для каждого такого менеджера плана работы с подобными клиентами.
4. контроль за работой целевых менеджеров.
Уважаемый посетитель!
Чтобы распечатать файл, скачайте его (в формате Word).
Ссылка на скачивание - внизу страницы.