3. Качество услуги колеблется в достаточно широких пределах, в зависимости от производителя услуг, места, времени оказания услуг и других факторов. Покупатели услуг зная об этом используют целый комплекс неформальных усилий (свой врач, свой парикмахер, свой портной). Для уменьшения изменчивости качества услуг необходимо выявить причины этого явления в каждом конкретном случае. Чаще всего непостоянство качества связано с квалификацией работников, отсутствие конкуренции, слабой тренировкой обучения, недостатком информации и т.д.
Другим весьма важным источником изменчивости услуг является сам покупатель, его уникальность, что объясняет высокую степень индивидуализации услуг, в соответствии с требованиями потребителя, что делает невозможным массовость производства некоторых видов услуг. Современные услуги высоко перефицированы. Для уменьшения изменчивости услуг сервисные организации работающие а этом рынке должны разрабатывать и соблюдать стандарты обслуживания. Стандарты обслуживания – это комплекс обязательных для п\п правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производственных операций. Стандарты обслуживания устанавливает формальные критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность любого сотрудника фирмы. В сервисных, например, время обслуживания, наличие информационной рекламы, материальные, сервисные формальности (стиль, логотипы, приемы, методы). Система контроля качества услуг – это защита стандарта обслуживания. Для обеспечения контроля качества сервисное п\п могут проводить следующие мероприятия:
1. выделять целевым назначения средства для привлечения и главное обучение специалистов высокого уровня.
2. осуществлять мониторинг за степенью удовлетворенности клиентов с помощью системы контроля, жалоб, предложений, на основе маркетинговых приемов (опрос, анкетирование), с целью выявления недостатков и их исправления.
4. Услуги не возможно хранить, производить на склад.
1. в условиях постоянного спроса не сохраняемость услуг не является сложной проблемой, так как можно легко заблаговременно должным образом укомплектовать сервисное п\п.
2. в условиях колеблющего спрос перед сервисным п\п встают серьезные проблемы. В литературе по маркетингу изложено несколько стратегических подходов к достижению наилучшей взаимоувязки спроса и предложения на п\п сферы услуг (синхронизация или сглаживание колебаний спроса и предложения).
Со стороны спроса:
1. это установление дифференцированных цен, что позволяет сместить часть спроса с пикового времени на период затишья.
2. в период максимального спроса можно предлагать в качестве альтернативы дополнительные услуги для людей, которые находятся в ожидании.
3. введение системы предварительных заказов.
Со стороны предложения:
1. для обслуживания клиентов в пиковые периоды, сервисные п\п должны привлекать временных служащих или служащих на не полный рабочий день.
2. можно установить особый распорядок работы в период пиковой нагрузки (выполнять только необходимые операции).
3. некоторые работы могут выполняться самими клиентами.
4. можно в пиковый период организовать центры или пункты коллективного пользования.
III. К числу первых попыток классификации услуг можно отнести работы ученых Стентона и Джадда, которые были опубликованы в начале 60-х годов. Они опубликовали некоторую классификацию услуг, которая оказывается на коммерческой основе, было выделено 10 групп:
1. услуги по предоставлению жилья.
2. обслуживание семей (домохозяйств) (строительство, ремонт, уход за ландшафтом, уборка).
3. отдых и развлечения.
4. индивидуальная санитарно-гигиеническое обслуживание (стирка, чистка, косметические услуги).
5. медицинские услуги (здравоохранение).
6. частное образование.
7. услуги в области бизнеса и другие профессиональные услуги.
8. страховые и финансовые услуги.
9. транспортные услуги.
10. услуги в области коммуникаций.
Уважаемый посетитель!
Чтобы распечатать файл, скачайте его (в формате Word).
Ссылка на скачивание - внизу страницы.