3. можно говорить, что во многих случаях в совершенных услугах присутствуют элементы продукта или товара и наоборот. Вот это тесное переплетение товаров и услуги затрудняет учет в сфере услуг. Организацию маркетинга, организации рекламы (весь комплекс маркетинга).
4. обычно сфера услуг достаточно сильно защищается государством от проникновения иностранных фирм в эту сферу деятельности. Однако в последнее время лишь немногие отрасли в отношении которое государство применяет политику протекционизма (ж/д транспорта).
II. Под услугами понимается огромное разнообразие видов деятельности и коммерческих усилий.
Услуга – это мероприятие или выгода, которая одна сторона может предложить другой , которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо. Производство услуг может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде.
Услуга в классическом виде присуще 4 основные характеристики, на которых основывается вся маркетинговая стратегия любого сервисного п\п:
1. неосязаемость
2. неотъемлемость от источника
3. непостояносто качества
4. несохраняемость
В последнее время сфера услуг динамично развивается и этот процесс меняет весь комплекс маркетинга (4р) в сфере услуг доводя его до 7 и 8 р, но об этом чуть позже.
Переходим к рассмотрению особенностей услуги:
1. услуги неосязаемы их не возможно попробовать на вкус, услышать, потрогать до момента приобретения. Неосязаемость услуг вызывает огромные проблемы, как у покупателей, так и у продавцов услуг. Покупателю чрезвычайно трудно разобраться и оценить, что продаются до момента приобретения услуги, а иногда даже и после получения услуги, то есть покупатель вынужден верить продавцу на слово. Одновременно неосязаемость услуг усложняем маркетинговую и управленческую деятельность продавца услуг. У сервисных организаций оказывающих услуги возникают по крайней мере 2 проблемы: сложность показа клиентам товар и объяснить клиенту за что он платит деньги сейчас.
Любая сервисная организация может иметь преимущества, которые появляются в результате покупки данной услуги, а сами услуги можно оценивать после их выполнения. Однако бывают услуги, которые клиент не в состоянии оценить, какое-то время после их получения. Этим объясняет, то, что ключевые слова в маркетинге услуг это польза или выгода, которая клиент получит, обратившись в сервисную организацию.
Польза: расширение кругозора
Выгода: получение знаний
Для укрепления доверия или понижения порога недоверия организации, оказывающие услуги могут принимать ряд конкретных мер:
1. это организация может повысить осязаемость (визуализация).
2. сервисная фирма может не просто описать свою услугу, а сконцентрировать внимание на пользах и выгодах, которые вы получите в будущем.
3. для достижения степени доверия производитель услуг может и должен придумать для своей сервисной организации все атрибуты фирменного стиля (знак, слоган, рекламную компанию).
2. услуга неотъемлема от своего источника будь-то человек или машина, тогда как товар в материальном виде существует независимо от присутствия или отсутствия источника его производства именно в этом главном особенность специфики процесса производства услуги. Производство и потребление услуги тесно взаимосвязаны и не могут быть разорваны. Некоторые специалисты считают, что это главный фактор отличия услуги от товара.
Проиллюстрируем на схеме:
Производство товаров: хранениеàтранспортировкаàхранениеàпромышленная подработкаàпродажаàпотреблениеà
Производство услуг: производство и одновременно потребление
При неразрывной связи производства и потребления услуги степени контракта между продавцом услуги и клиентом может быть различной. Некоторые услуги могут быть предоставлены без присутствия покупателя. Отсюда в сервисной деятельности является важным определением контактных зон.
Уважаемый посетитель!
Чтобы распечатать файл, скачайте его (в формате Word).
Ссылка на скачивание - внизу страницы.