1. Поведение потребителей целенаправленно, то есть то, что кажется маркетологу иррациональным, клиенту кажется абсолютно разумным.
2. Поведение потребителей – это процесс, поэтому для проведения маркетинговых мероприятий необходимо изучить технологию этого процесса.
3. Потребитель всегда имеет свободу выбора, поэтому поток коммуникаций, которые маркетологи обрушивают на потребителя, перерабатывается ими выборочно, чаще всего он вычленяет из этого потока несколько товаров и услуг и между ними осуществляется свой выбор.
4. На поведение потребителей маркетологи могут влиять, для этого нужно понимать, каким образом в сознании потребителя происходит принятие решения о покупке, что может повлиять на этот процесс. Маркетолог должен построить свой инструментарий, чтобы изменить поведение потребителя.
5. Потребителя надо воспитывать. Часто потребители действуют вопреки собственным интересам вследствие недостатка знаний. Отсюда одна из главных задач маркетолога воспитания потребителя.
В сфере гостеприимства процесс принятия решения о покупке услуг редко носит индивидуальный характер, чаще это решение является коллективным. Роли процесса принятия решения о покупке услуг индустрии гостеприимства:
1. Инициатор.
2. Влияющий.
3. Принимающий решение - тот, чье слово является решающим по вопросу.
4. Покупатель - тот, кто оплачивает покупку услуги.
5. Пользователь - тот, кто потребляет данную услугу. Этапы принятия решения о покупке:
1 этап - осознание потребности.
2 этап - общее описание проблемы потребности.
3 этап - поиск поставщика (гостиницы).
4 этап - подготовка предложения, т.е. поставщиков гостиничных услуг просят подготовить встречное предложение.
5 этап - спецификация заказа, заключение контракта.
6 этап - анализ исполнения заказа соответствующей услуги и принятие решения о повторной покупке.
IV. В сфере гостеприимства процесс принятия решения о покупке услуг редко носит абсолютно индивидуальный характер. Чаще он является результатом коллективного решения, участники которого представлены на рисунке.
Функциональные роли каждого участника:
1. Инициатор – это тот, кому первому пришла идея сделать покупку, гостиничного продукта или отправиться куда-либо.
2. Влияющий – это человек, обладающий авторитетом, чтобы оказать влияние на принятия окончательного решения.
3. Принимающий решения – это тот чье слово оказалось решающим для окончательного принятия решения по всему вопросу или по части.
4. Покупатель – тот кто платит за покупку.
5. Пользователь – тот кто потребляет услугу по назначению.
Значительную долю доходов в гостиничном бизнесе обеспечивают организованные покупателями (корпоративны, съезды, конференции, семинары).
Процесс покупки гостиничных услуг, организованных покупателей отличаются от рис. 1 и включают следующие этапы:
1. осознание проблемы – кто-то в фирме начинает осознавать проблему которую нужно решить или выявить потребность, которую нужно удовлетворить определенным товаров (услугой).
2. общее описание потребностей (общий характер требований).
3. требования к продукту.
4. поиск поставщика данной услуги.
5.подготовка предложения поставщиком услуги. Здесь начинается работа маркетолога индустрии гостеприимства, его умение продать данну услугу.
6. составление заказа спецификации – окончательный заказ со всеми техническими подробностями.
7. оформление контракта, договора.
8. само действие.
9. анализ исполнения.
V. Следует иметь ввиду, что в сфере гостеприимства процесс реализации целевого маркетинга имеет вполне классический характер. Он состоит из 3-х шагов (процедур):
1. Сегментация рынка.
2. Определение целевого рынка.
3. Позиционирование услуги на рынке.
Наиболее популярные виды сегментирования на рынке гостеприимства: географическая, демографическая, психографическая, поведенческая, социально-экономическая.
Уважаемый посетитель!
Чтобы распечатать файл, скачайте его (в формате Word).
Ссылка на скачивание - внизу страницы.