Овладение первым уровнем включает в себя тренинг вежливого обращения с партнером или клиентом.
Второй уровень целиком посвящен тому, как поблагодарить партнера или клиента.
И третий уровень (высший) — означает умение затронуть самую чувствительную струнку партнера или клиента — потребность покупателя чувствовать свою значимость. Ведь для многих признание дороже денег.
Уровень первый — вежливость.
В большинстве стран вежливости придается большое значение.
Можно, конечно, недостаток вежливости исправить простой инструкцией, но все-таки будет лучше, если вежливость будет, что называется, "в крови" у ваших сотрудников. Согласно деловому этикету, например, вы должны уделить время пришедшему посетителю (покупателю), а уж потом тому, кто позвонил по телефону.
Сотрудников, безусловно, необходимо учить вежливости, нельзя надеяться только на инструкции о вежливом обращении.
Уровень второй — как поблагодарить партнера (покупателя).
Второй уровень включает в себя выражение благодарности за визит к вам. Спросите себя, сколько денег вы тратите на рекламу, чтобы привлечь к себе новых клиентов, которые могли бы в дальнейшем стать вашими потребителями или партнерами?
Очень эффективным способом выражения благодарности человеку могут стать записки. Доктор-стоматолог может посылать каждому новому пациенту написанную от руки благодарность за его выбор.
Если вы продаете недвижимость — отправьте короткое послание и цветы своему клиенту, который только что переехал в купленный у вас дом. Поэтому, если вы хотите, чтобы ваши партнеры, покупатели и клиенты почувствовали, что вы ими дорожите и они важны для вас — не поскупитесь на короткое послание, поздравление или напоминание.
А чтобы потребитель почувствовал себя особенным, поинтересуйтесь его мнением об уровне получаемых услуг или товара.
Супермаркеты тратят огромные деньги на рекламу, чтобы привлечь к себе покупателей. А сколько денег идет на то, чтобы обучить работников вежливо обращаться с клиентами и благодарить их за покупку?
И если бы владельцы магазинов хоть малую часть денег тратили на обучение своих продавцов способам установления эмоциональной связи, супермаркеты получали бы гораздо больше прибыли.
Уровень третий — умение затронуть самую чувствительную струну клиента.
У всех людей, без исключения, есть неудовлетворенные эмоциональные потребности: в уважении и одобрении со стороны окружающих, стремление быть довольным самим собой.
Кроме того, существует самая главная человеческая потребность: потребность чувствовать свою значимость в глазах окружающих. Это стремление "сидит" в нас настолько глубоко, что мы можем всю жизнь посвятить приобретению веса в глазах окружающих или мучаться из-за его отсутствия.
И поэтому самым высшим искусством в отношениях с вашим партнером как раз и является умение затронуть его потребность ощутить себя значимым. Между нами создается эмоциональная связь, если мы обладаем умением устанавливать эмоциональные связи.
Еще Дейл Карнеги советовал вести разговор с партнером в круге интересов вашего собеседника и давать почувствовать ему его значимость.
Самое простое, что можно сделать, это сказать комплимент человеку по поводу его внешнего вида, но помните, что комплименты должны быть искренними.
Если вы близко знакомы с партнером, спросите его о семье, недавнем отпуске или поздравьте с праздником или днем рождения. То есть, для того, чтобы человек, с которым вы общаетесь, смог ощутить свою значимость, в общении с ним надо внести личностный оттенок. Что произойдет, если вы представите ему возможность лишний раз ощутить свою значимость? Что случится, если вы уделите человеку несколько минут и расспросите его о том, что на самом деле его интересует? Его самооценка и мнение о вас повысится, и ваши отношения безусловно укрепятся, а главное, укрепятся эмоциональные связи.
Эмоциональные связи смогут дать вам ощущение уверенности в себе и собственной значимости, а главное — вы получите еще одного верного вам партнера.
Уважаемый посетитель!
Чтобы распечатать файл, скачайте его (в формате Word).
Ссылка на скачивание - внизу страницы.