Цінність, стосовно до якості, є поняттям відносним. Споживач порівнює продукцію організації з продукцією її конкурентів, іншими товарами або послугами, які задовольняють такі ж потреби, або з продукцією цієї ж організації в минулому. Споживачі аж ніяк не об'єктивні у визначенні цінності. Важливу роль відіграє сприйняття, на яке впливають фактори, як, наприклад, імідж, репутація в суспільстві. З концепцією сприйняття цінності пов'язане і питання рівня дефектів. Але для покупця існує тільки один прийнятний рівень - повна відсутність дефектів. Крім того, люди набагато більше схильні до того, щоб вилити усі свої скарги на якість будь-кому, готовому їх вислухати, ніж розповідати про виріб, з яким у них не було ніяких проблем. Тому навіть невеликий відсоток дефектів може перетворитися у сніжний ком негативного іміджу. І хоча повної досконалості досягнути неможливо, прагнення до нього виправдовують додаткові витрати.
Як і всі інші параметри, підтверджені впливом зовнішнього середовища, якість, як сприймана цінність, теж залежить від змін, що відбуваються. Те, що колись вважалося високоякісним, може швидко стати низькоякісним. Таким чином, щоб зберегти якість, а тим самим продуктивність, менеджери повинні йти в ногу зі змінами в зовнішньому середовищі.
Отже, узагальнивши теоретичні аспекти управління якістю на підприємстві, можна зробити наступні висновки:
1. Споживач прагне до максимізації цінності продукту, що здобувається. У його уяві формується очікувана цінність товару, що і визначає вибір покупця. Споживачі віддають перевагу продукції тієї компанії, що, на їхню думку, пропонує найвищу сприйману цінність, обумовлену як різницю між загальною цінністю товару для споживача і його загальними витратами. Це означає, що виробник зобов'язаний оцінити свій продукт і товари конкурентів з погляду покупця. У прагненні до збільшення сприйманої споживачем цінності товару виробник має можливість спробувати або збільшити загальну цінність товару, або зменшити його загальні витрати. Перше вимагає підвищення якості продукту, послуг і створення більш привабливого іміджу товару і компанії. Друге припускає зменшення витрат покупця. Продавець може знизити ціну, спростити порядок оформлення замовлення і процес доставки або взяти на себе деякі ризики покупця, запропонувавши йому гарантії.
2. Задоволення споживача – це функція передбачуваних характеристик продукту і чекань покупця. Визнаючи, що його високий ступінь веде до підвищення лояльності покупців, багато фірм прагнуть до найбільш повного насичення потреб споживачів. Для організацій, орієнтованих на споживача, його задоволення і мету діяльності, і засоби маркетингу. Однак не слід абсолютизувати задоволення покупця. Виділення на ці цілі значних ресурсів може зашкодити відносинам менеджменту фірми з іншими зацікавленими групами (працівниками фірми, дилерами, постачальниками й акціонерами).
3. Провідні організації приділяють значну увагу керуванню чотирма стрижневими процесами бізнесу: процесом розробки нових продуктів, процесом управління матеріально-технічними запасами, процесом замовлення-оплати і процесом сервісу. Ефективне управління цими чотирма процесами означає створення маркетингової системи тісного співробітництва всіх ланок ланцюжка виробництва і розподілу, від постачальників сировини до роздрібної торгівлі. Сьогодні конкурують не фірми, а маркетингові ділові системи.
4. Відмовлення від послуг фірми, вигідних замовнику, може вплинути на її прибуток. Витрати по залученню нового споживача в п'ять разів більше, ніж витрати задоволення вже наявного. Одна з основних задач організації – це утримання споживачів. Ключ до цього - маркетинг партнерських відносин, що припускає надання покупцям фінансових пільг, зусилля, спрямовані на створення соціальних і структурних зв'язків. Від невигідних споживачів варто рятуватися.
Уважаемый посетитель!
Чтобы распечатать файл, скачайте его (в формате Word).
Ссылка на скачивание - внизу страницы.