Информационные материалы к государственному экзамену по специальности «Управление качеством», раздел «Всеобщее управление качеством», подраздел «Юридические и нормативные факторы», страница 12

¨  Право на безопасность;

¨  Право на информированность;

¨  Право выбора  означает обеспечение конкуренции, а в случае монопольной торговли иметь гарантию качества по приемлемой цене;

¨  Право быть выслушанным, то есть влиять на социально-экономическое развитие и законодательство государств, связанных с качеством продукции;

¨  Право на возмещение гарантирует удовлетворение обоснованных претензий при приобретении дефектной продукции и юридическую защиту;

¨  Право на потребительское просвещение – право приобретать знания в части свойств продукции и отстаивания своих прав;

¨  Право на здоровую окружающую среду.

Практически все эти правила могут применяться также и при взаимоотношениях покупателей – юридических лиц с поставщиками.

Основные направления реализации правил являются:

¨  Изучение качества товаров и их ассортимента;

¨  Информирование потребителя о качестве и ассортименте товаров, а также о его правах;

¨  Экспертиза правовых актов, затрагивающих интересы потребителя;

¨  Экспертиза продукции на соответствие требованиям качества;

¨  Экспертиза цены и ценообразования;

¨  Юридическая защита интересов потребителей;

¨  Консалтинговая, образовательная и информационная  поддержка потребителей.

Движение потребителей активно воздействует на международную стандартизацию через участие в деятельности одного из комитетов Международной организации по стандартизации (ИСО)  КОПОЛКО. В 90-х годах вышли такие нормативные документы ИСО\МЭК как Р 14 «Информация о продукции для потребителей», Р 50 «Безопасность ребенка и стандарты», Р 51 «О включении в стандарты требований по безопасности». После принятия ВТО в 1995 г. Генерального соглашения по торговле в сфере услуг (ГАТС) резко активизировалось деятельность по стандартизации в области туризма, гостиничного обслуживания, банковской деятельности, телекоммуникаций.

В 1992 г. движение потребителей было переименовано в международную Конференцию обществ потребителей (КонфОП), в которой активное участие принимает Россия.

            Одним из существенных достижений, связанных с защитой  прав потребителей является принятие комиссией ЕС в 1993 г. принципов, называемых «зеленые условия поставки».  Основой их является предоставление послепродажных гарантий качества. В ЕС различают два вида гарантий – законные и торговые. Законная гарантия обеспечивает юридическую защиту в случае причинения ущерба любыми дефектами. При этом под дефектом понимается все, что не соответствует законным ожиданиям потребителя и препятствует использованию товара по назначению, то есть это определение относится к качеству в соответствии с определением стандарта ИСО 8402.  Торговая гарантия устанавливается поставщиком, который берет на себя ответственность за некоторые дефекты и обязуется бесплатно починить, заменить товар или возвратить его стоимость в случае обнаружения дефектов в определенный срок. Торговая и законная гарантии действуют одновременно. Большое внимание уделяется  принципу множественной ответственности, при котором ответственность за дефект несет как изготовитель, так и продавец.. Перечислим основные требования, предъявляемые к условиям гарантий качества в странах ЕС:

¨  Право гарантии распространяется на любого последующего потребителя продукции;

¨  Ввести в договор ту гарантию, которая максимально защищает права потребителя;

¨  Реклама гарантий юридически является объявлением гарантии;

¨  Предоставить потребителю на выбор одну из четырех возможностей: аннулирование контракта с возвращением уплаченной цены, возвращение части уплаченной цены с оставлением дефектного товара у потребителя, замена дефектного аналогичным качественным;

¨  Бесплатный ремонт в приемлемый для потребителя срок..

Важнейшей задачей КонФОП является судебная защита прав потребителей. Любой потребитель может обратиться за правовой помощью в территориальные комитеты КонФОП, которые обеспечат процедуры товароведческой экспертизы, помогут составить судебный иск и представят по поручению истца дело в суде.

3.  Требования к качеству в законодательстве РФ и ЕС.

Для использования термина «качество» как правовой категории необходимо четко установить критерии, которые будут использоваться для принятия тех или иных правовых решений. Проведем анализ взаимного соответствия критериев качества, установленных Гражданским Кодексом РФ, Законом о защите прав потребителя, Директивами ЕС и стандартом ИСО 8402.

           Стандарт ИСО 8402. Стандарт ИСО 8402 дает четкую структуру критериев качества объекта через понятие «требования к качеству – выражение отдельных потребностей или их перевод в набор количественно или качественно установленных требований к характеристикам объекта, чтобы дать возможность их реализации и проверки». Структура требований к качеству приведена на рис. 1.2. В стандарте определены наиболее употребимые термины, включаемые в понятие качества объекта – «надежность», «совместимость», «взаимозаменяемость», «безопасность». Важнейшей характеристикой продукции, используемой в нормах права, является «безопасность – состояние объекта, при котором риск вреда человеку или ущерб ограничен допустимым уровнем». Таким образом, критерий безопасности, согласно ИСО 8402, является численным, имеет вероятностный характер  и может определяться с использованием аппарата математической статистики. Понятие риска в стандарте не приведено, но обычно под риском понимается:

-для технических систем – совокупный фактор вероятности возникновения опасного события и его последствий;

-для систем управления бизнесом – вероятность потери лицом или организацией части своих ресурсов, недополучения доходов или появления дополнительных расходов в результате осуществления определенной производственной и финансовой политики  Для характеристики отклонений от установленных требований к характеристикам определяется терминами «несоответствие  - невыполнение установленного требования» и «дефект – невыполнение заданного или ожидаемого требования к объекту, а также требования, относящегося к безопасности». Под объектом понимается деятельность или процесс, продукция (товары, услуги, объекты интеллектуальной собственности), организация или отдельное лицо, система или любая комбинация из них. Основным различием терминов «несоответствие» и «дефект» является то, что несоответствием характеризуется в том числе случай, когда требования должны быть установлены, но этого не сделано, тогда как дефектом является отклонение реального объекта от проекта. «Несоответствие» является более общим термином, чем «дефект». Стандарт вводит также понятие «ответственность за качество – обязательства, возлагаемые на изготовителя или других лиц, по возмещению ущерба из-за нанесения травм, повреждения собственности или  другого вреда, вызванного продукцией.