Составленный рейтинг предпочтений мест по оказанию компьютерной помощи показал, что респондентов предпочитает обращаться за помощью к знакомым и друзьям. Второе место занимают сервисные центры компании по гарантии, на третьем месте респонденты самостоятельно решали проблемы с компьютером. Четвертое место занимает компании по оказанию ремонтных услуг.
Исследование показало, что большой процент респондентов обращались по гарантии в магазин, где приобретали компьютер или комплектующие, а так же после истечения срока гарантии в сервисный центр продавца обратилось респондента, что говорит о низком качестве обслуживания и продаже не качественных комплектующих.
По результатам опроса был составлен рейтинг востребованных услуг, который показал, что чаще всего респонденты обращались за помощью по установке и переустановка программного обеспечения (Windows и т.д.), меньше респондентов обращалось за консультацией. Далее следует обращения за помощью в установке программного обеспечения (графические программы, игры и т.д.), обращения по вопросам ремонта системного блока, обращались за помощью в покупке компьютера.
Респонденты отметили несколько основных отрицательных факторами сотрудничества: конфликт с персоналом, долгое ожидание мастера, высокие цены, временные затраты на выполнение работ, а также график работы и условия работы.
Так же был составлен рейтинг важности нескольких факторов на выбор компании по обслуживанию компьютеров. Для многих потребителей исключительно важна цена, менее важно качество оказываемых услуг, на третьем месте ассортимент, предоставление гарантии, наличие скидок, время ожидания мастера, удобство рабочего графика, известность компании и т.д.
Телефонное интервью компаний конкурентов показало, что существует две системы оплаты за предоставление услуг: почасовая оплата работы (в среднем один час составляет 450 рублей) и стоимость услуги осуществляется в соответствии с прайсом. Многие компании берут дополнительно за выезд в отдаленные районы. График работы компаний в большинстве составляет с 9,00 – 10,00 до 19.00 -20.00 часов. Так же большинство компаний не работают по выходным и праздникам или имеют сокращенный рабочий день до 17.00. Время ожидания мастер растянулось от часа до целого дня. Некоторые компании не работают на выездах. Так же хотелось бы отметить, что ни одна компания не предоставляет скидки на оказание данных видов услуг. Что касается гарантии, то на компьютерные услуги лишь 20% компаний предоставляет ее, которая не превышает двух недель.
Проведение мониторинга средств массовой информации показал, что компании «» необходимо более активно использовать различные средства рекламы (листовки, еженедельные издания, реклама на телевиденье, интернет, рекламных акций и т.д.). Это необходимо для создания положительного имиджа компании, для лучшего информирования потребителей о компании и услугах и т.д..
Компании ООО «» следует использовать данные исследований и уделить внимание графику работы магазина. Так как дефицит личного времени по причине занятости на работе становится естественным, что ограничивает возможности, как потребителя. В данном вопросе стоит ориентироваться на занятость клиента, так как потребители не любят и не могут долго ждать, неудобно подстраивать свой рабочий график под компанию и с радостью переложат свои проблемы на плечи сервисной компании. Поэтому график работы магазина сделать с 9.00 – 20.00, а график работы сервисного центра как минимум до 22.00, так же возможно организовать продажу по интернет с доставкой по городу и т.п. Работать без выходных и праздникам, возможно, организовать посменную работу специалистов. Необходимо создать накопительные книжки для постоянных клиентов и разработать дисконтную систему скидок, тем самым стимулировать потребителей. Так же обязательно на все виды услуг предоставлять гарантию.
Уважаемый посетитель!
Чтобы распечатать файл, скачайте его (в формате Word).
Ссылка на скачивание - внизу страницы.