Для Мострансагентства: полная окупаемость в течение двух лет; улучшение качества обслуживания заказчиков, что позволило привлечь 1000 новых клиентов в течение первого месяца после развертывания; процент оттока заказчиков упал до нуля; годовое количество проданных проездных билетов выросло до более чем полутора миллионов штук.
Для заказчиков: более высокий уровень удовлетворенности благодаря сокращению задержек и уменьшению числа «потерянных» заказов; новая Web-инфраструктура Мострансагентства для резервирования заказов на основе программного обеспечения IBM WebSphere® позволяет клиентам заказывать проездные билеты в интерактивном режиме и в реальном времени.
Популярная русская поговорка гласит, что «за одного битого двух небитых дают». Данная фраза, которая подчеркивает, что вещи имеют тенденцию теряться или портиться при выполнении различных действий, очень хорошо знакома руководителям Мострансагентства. Эта российская транспортная компания занимается перевозкой личного имущества москвичей начиная с 1957 г.
«По правде говоря, фактически мы теряли заказчиков из-за неадекватности наших бизнес-процессов… Нам пришлось найти более гибкий способ для удовлетворения потребностей заказчиков в соответствии с доступными ресурсами» – Игорь Черменов, руководитель ИТ-подразделения Мострансагентства.
Новая Web-инфраструктура Мострансагентства для резервирования заказов на основе программного обеспечения
IBM WebSphere позволяет клиентам заказывать проездные билеты в интерактивном режиме и в реальном времени. Сегодня персонал Мострансагентства насчитывает 1500 сотрудников, компания имеет 47 филиалов по всей Москве.
Мострансагенство – это не просто транспортная компания – в число оказываемых ею услуг входит перевозка грузов, транспортировка по железной дороге, поддержка операций логистики и ремонт транспортных средств. Кроме того, компания работает на рынке туризма и путешествий. Однако предлагая весь этот постоянно расширяющийся список услуг, Мострансагентство испытывало постоянно возрастающие трудности при коммуникации со своей увеличивающейся клиентской базой и, в конечном счете, при ее обслуживании. Длительные периоды ожидания ответа на телефонные звонки стали обычным явлением, а заказы часто даже не обрабатывались.
В течении одного сезона из-за плохого качества обслуживания численность заказчиков сократилась на 40%. Кроме того, отсутствовали средства для отслеживания информации о заказчиках. В результате представители сервисной службы не могли обеспечить гибкое предоставление услуг в соответствии с потребностями клиентов.
И что еще больше усложнило ситуацию, Мострансагентство больше не могло сохранять свое монопольное положение, которое эта организация занимала в советские времена. Компания столкнулась с жесткой конкуренцией на всех фронтах, что еще больше усугубило ее проблемы. «По правде говоря, фактически мы теряли заказчиков из-за неадекватности наших бизнес-процессов», – Игорь Черменов, руководитель ИТ-подразделения Мострансагентства.
Мострансагентству срочно требовались средства, которые позволили бы быстро и своевременно отвечать за запросы заказчиков. «Нам пришлось найти более гибкий способ для удовлетворения потребностей заказчиков в соответствии с доступными ресурсами», - добавляет Черменов. Если бы Мострансагентство не трансформировало свои бизнес-процессы, то оно бы поставило на грань риска весь свой бизнес. Для выполнения этой задачи компании необходимо было предоставить заказчикам удобный и круглосуточный доступ к своим каналам сбыта, а также интегрировать и использовать преимущества процессов управления взаимоотношениями с заказчиками.
Уважаемый посетитель!
Чтобы распечатать файл, скачайте его (в формате Word).
Ссылка на скачивание - внизу страницы.