Информатика и выч. техника \ Информационные технологии

Методические рекомендации по внедрению АС «Филиал-Сбербанк» в ТБ Сбербанка России, страница 13

Ответственный за вышеописанные действия – УВиСАС ТБ.

11.  Работа с обращениями и дефектами

11.1.  Работа с обращениями

Все возникающие в ВСП проблемы и ошибки в работе АС ФСБ (появляются системные сообщения об ошибке, ФП АС ФСБ «зависает» и т.д.) должны быть обязательно зарегистрированы в системе регистрации обращений – Service Desk или аналогичной АС, используемой в ТБ. Ответственный за информирование ВСП о необходимости регистрировать обращения - Управление обслуживания и продаж в сети ВСП ТБ.

После регистрации обращения оно должно быть классифицировано сотрудниками ИТ ТБ: инцидент, ЗнО или ЗнИ. Дальнейшая обработка обращения выполняется исходя из классификации обращения по утвержденному в ТБ процессу.

В случае инцидента, инициатор обращения должен быть проинформирован сотрудником ИТ ТБ касательно:

-  Контрольного срока устранения инцидента;

-  Обходного пути для продолжения работы

Т.о. регистрация инцидента в АС Service Desk – это механизм информирования сотрудников ИТ ТБ о возникновении у сотрудников ВСП ошибок в АС ФСБ

На период неработоспособности или длительного зависания одной или нескольких ФП АС ФСБ, сотрудникам ВСП необходимо продолжить обслуживание клиентов, операции по которым можно выполнить в работающих ФП. Например, если в ВСП возникли проблемы с ФП «Вклады ФЛ», то сотрудники могут вызывать и обслуживать клиентов по операциям, выполняемых в других ФП: «Централизованные платежи ФЛ», «Валютные операции» и т.д.

11.2.  Работа с дефектами

Дефект – неработоспособность какой-либо функциональности в АС ФСБ или отклонение от запланированной штатной работы АС.

Краткая схема цикла работы с дефектами выглядит следующим образом:

№

Этап

Ответственный

1.

Назначение ответственного за работу с дефекатами в ИТ ТБ и РБ ТБ

-  ИТ4 ТБ

-  РБ[4] ТБ

2.

Обнаружение дефекта

-  сотрудники ВСП во время эксплуатации АС ФСБ

-  сотрудники ЦСКО во время эксплуатации АС ФСБ или поддержки сотрудников ВСП

-  ИТ ТБ во время проведения тестирования АС ФСБ, а также во время эксплуатации АС ФСБ

-  РБ ТБ во время проведения тестирования АС ФСБ

-  Сотрудники команды внедрения

3.

Приоритезация дефекта (критичность для бизнеса)

-  РБ ТБ

4.

Регистрация дефекта в АС Jazz

-  ИТ ТБ

5.

Предоставление доп. информации (если требуется) в АС Jazz

-  ИТ ТБ

6.

Контроль сроков устранения дефектов

-  РБ ТБ

7.

Устранение дефекта

-  СБТ

8.

Актуализация статусов по дефекту в АС Jazz

-  СБТ

9.

Закрытие дефекта в АС Jazz

-  ИТ ТБ, после подтверждения РБ ТБ

Все обнаруженные дефекты обязательно должны быть зарегистрированы в АС Jazz. Регистрация дефекта в АС Jazz – это механизм информирования разработчиков АС ФСБ о возникновении у ТБ ошибок в АС ФСБ. Правила регистрации дефектов приведены в Приложении 16. Отдельно необходимо отметить, что при регистрации дефекта важно:

1.  детально описать проблему:

-  на каких операциях она проявляется,

-  последовательность выполняемых действий, в процессе или в результате которых возникает ошибка

-  каким образом влияет на бизнес, в том числе:

·  Если происходит замедление выполнения операции, то насколько (тайминг)

·  Как часто возникает ошибка

-  приложить лог-файлы / скриншоты (без содержания в них клиентских данных с промышленной среды)

2.  правильно приоритезировать дефект, т.к. это влияет на последовательность и соответственно скорость устранения дефектов. Критичность дефекта для бизнеса определяет Розничный Блок ТБ.
Скачать файл