Методические рекомендации по внедрению АС «Филиал-Сбербанк» в ТБ Сбербанка России, страница 12

Линия поддержки

Подразделение

Канал обращения для ВСП

Задачи

0-ая линия поддержки по АС ФСБ

ЕИЦВ АС ФСБ

-  Выделенный телефонный номер

-  Оперативная консультация пользователей ВСП;

-  Классификация (по возможности) обращения;

-  Передача обращения на 1-ую линию поддержки (если нельзя решить на 0-ой линии)

1-ая линия поддержки ТБ

УВиСАС ТБ (УТП для МБ)

-  АС Service Desk (или аналог)

-  Выделенный телефонный номер

-  Прием и регистрация пользовательских обращений

-  Решение пользовательских вопросов, не требующих настройки БД или АС ФСБ

-  Своевременное предоставление РБ ТБ информации о наличии обходного пути по дефекту

2-ая линия поддержки ТБ

УВиСАС ТБ / УТСиТ ТБ

-  Устранение инцидентов и дефектов, требующих настройки БД и АС ФСБ;

-  Заведение в АС Jazz дефектов, которые невозможно исправить настройкой АС ФСБ.

-  Контроль закрытия операционного дня в ВСП

-  Обновление, тестирование и ввод в промышленную эксплуатацию новых версий ФП с исправленными дефектами

-  Своевременное предоставление РБ ТБ информации о наличии обходного пути по дефекту

3-ая линия поддержки

СБТ

-  Устранение дефектов;

-  Консультирование 2-ой линии поддержки в части неочевидных настроек АС ФСБ

Линия поддержки

Подразделение

Канал обращения для ВСП

Задачи

1-ая линия поддержки ТБ

УВиСАС ТБ (УТП для МБ)

-  АС Service Desk (или аналог)

-  Выделенный телефонный номер

-  Прием и регистрация пользовательских обращений

-  Решение пользовательских вопросов, не требующих настройки БД или АС ФСБ

-  Своевременное предоставление РБ ТБ информации о наличии обходного пути по дефекту

2-ая линия поддержки ТБ

УВиСАС ТБ / УТСиТ ТБ

-  Устранение инцидентов и дефектов, требующих настройки БД и АС ФСБ;

-  Заведение в АС Jazz дефектов, которые невозможно исправить настройкой АС ФСБ;

-  Контроль закрытия операционного дня в ВСП;

-  Обновление, тестирование и вывод в промышленную эксплуатацию новых версий ФП с исправленными дефектами

-  Своевременное предоставление РБ ТБ информации о наличии обходного пути по дефекту

3-ая линия поддержки

СБТ

-  Устранение дефектов;

-  Консультирование 2-ой линии поддержки в части неочевидных настроек АС ФСБ