Информатика и выч. техника \ Информационные технологии

Методические рекомендации по внедрению АС «Филиал-Сбербанк» в ТБ Сбербанка России

Страницы работы

28 страниц (Word-файл)

Посмотреть все страницы

Скачать файл

Содержание работы

ОТКРЫТОЕ АКЦИОНЕРНОЕ ОБЩЕСТВО

«СБЕРБАНК РОССИИ»

МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ

по внедрению АС «Филиал-Сбербанк»

в ТБ Сбербанка России

г. Москва, 2013

Оглавление

1. СПИСОК ТЕРМИНОВ И ОПРЕДЕЛЕНИЙ.. 3

2. ПЕРЕЧЕНЬ СОКРАЩЕНИЙ.. 4

3. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ.. 5

4. Выделение ресурсов.. 6

5. План коммуникаций.. 10

6. Подготовка к внедрению.... 11

6.1. Этап 1. Технический аудит ВСП.. 11

6.2. Этап 2. Проведение обучения. 12

6.3. Этап 3. Отключение ФП АС «Филиал» в ВСП.. 12

7. Обучение.. 12

7.1. Обучение команды внедрения. 12

7.2. Обучение команды поддержки. 13

7.3. Обучение сотрудников ВСП.. 13

7.3.1. Очное обучение. 14

7.3.2. Самостоятельное обучение. 15

7.3.3. Стажировка в ВСП, полностью перешедшее на АС ФСБ. 16

8. ВНЕДРЕНИЕ и обновление версий ФП В ТБ.. 16

8.1. Общее. 16

8.2. Внутреннее тестирование ФП АС ФСБ в ТБ. 16

8.3. Тестирование на пилотной зоне ТБ. 17

9. перевод всп нА ас «филиал-сбербанк». 17

10. Техническая Поддержка.. 21

10.1. Поддержка пользователей на этапе внедрения. 21

10.2. Поддержка пользователей на этапе сопровождения. 22

11. Работа с обращениями и дефектами.. 23

11.1. Работа с обращениями. 23

11.2. Работа с дефектами. 24

12. КПЭ и мотивация.. 26

12.1 КПЭ. 26

12.2 Мотивация. 26

13. Отчетность.. 26

1. СПИСОК ТЕРМИНОВ И ОПРЕДЕЛЕНИЙ

Внедрение – процесс перевода ВСП на АС ФСБ, включающий в себя перенос остатков и настройку АС ФСБ

День «Т-1» - день, предшествующий первому рабочему дню ВСП в АС ФСБ без возможности использования АС Филиал. В этот день выполняются работы по миграции ценностей и настройке АС ФСБ на уровне ВСП

День «Т» - Первый день работы ВСП в АС ФСБ без возможности использования АС Филиал

День «Т+1» - Второй день работы ВСП в АС ФСБ без возможности использования АС Филиал

Единый информационный центр внедрения – контактныйцентр сопровождения внедрения АС ФСБ в ТБ со стороны команды внедрения (консультирование пользователей ВСП, ЦСКО, тех поддержки ТБ)

Сотрудники подменного фонда – сотрудники, направляемые в ВСП с неравномерным распределением операционной нагрузки для усиления кадрового потенциала ВСП.

Сотрудники 2-ой линии ВСП – сотрудники, в обязанности которых входит обслуживание клиентов и совершение операций (менеджер по продажам, менеджер по ипотечному кредитованию, МСОЧЛ, СОЧЛ, ВСОЧЛ)

Сотрудники 3-ой линии ВСП - сотрудники, в обязанности которых входит организация работы работников 1 и 2 линии (руководитель подразделения, заместитель руководителя подразделения)

Пилотная зона – ограниченное количество ВСП, участвующих в тестировании новой (или новой версии) ФП перед её тиражированием на всю сеть ВСП.

Тиражирование / Тираж – распространение (установка) версий ФП, прошедшей ПСИ, на все ВСП в ТБ

Вебинар - разновидность веб-конференции, проведение онлайн-встреч или презентаций через Интернет / Интранет в режиме реального времени и в записи

Коммуникация – процесс передачи информации между людьми (общение)

Руководство пользователя - полное описание функциональности ФП

Тренажер – формат дистанционного обучения, предназначенного для развития знаний, умений и навыков работы в автоматизированных банковских системах с помощью интерактивного программного обеспечения

Учебный центр ТБ– структурное подразделение ТБ/ГОСБ/ОСБ (в ГОСБ/ОСБ это могут быть отдельные должности), на которое возложены функции по управлению процессами массового обучения в ТБ

Инструкция – пошаговое описание процесса выполнения операции в ФП

Памятка – документ с практической выжимкой руководства пользователя, направленный на достижение конкретного результата

IVR (Interactive Voice Response) - интерактивная информационно-справочная система, необходимая для автоматизации и маршрутизации обработки запросов клиентов