В обслуживании вылетающих внутренних АЛ присутствуют зоны:
1) санитарного контроля
2) пограничного контроля
3) выдачи багажа
4) таможенного контроля.
Процедура обслуживания прибывающих пассажиров в обратной последоват-ти.
Пассажиры в зоне регистрации, ожидания вылета, выдачи багажа обслуживаются службами а/п, и АК несет ответственность и принимает претензии в соответствии с федеральными и аэропортовыми правилами ППиБ.
Зоны таможенного, паспортного, санитарно-карантинного и спец. контроля БП обслуживаются гос. и административными службами а/п и являются зонами, находящимися под гос. и административной ответственностью. За взаимоотношения и претензии пассажиров к этим службам СОП а/п ответственности не несет.
1) при централизованной системе обслуживания пассажиров;
2) схема движения пассажиров и багажа в зоне аэровокзала при разъединенной системе обслуживания пассажиров и обработке багажа.
Зоны регистрации вылетающих пассажиров оборудуются:
а. стойками регистрации и оформления багажа
б. весами
в. установками для досмотра багажа (телевизорами)
г. транспортерами (рольгангами)
д. указателями рейсов
е. средствами связи.
В ряде а/п сущ-ет автоматизированная система регистрации пасс., что позволяет сократить время, повысить уровень обслуживания. При свободном методе регистрации (оформление на рейс на любой стойке) зоны регистрации и обработки багажа в обязательном порядке д.б. оборудованы автоматической системой сортировки багажа.
В зоне обслуживания вылета пассажиры находятся до момента приглашения их на посадку в ВС или на посадку в автобус для доставки к ВС. Перед выходом на перрон в ней включаются световые указатели номеров рейсов и наименование а/п назначения.
В крупных а/п зоны ожидания вылета для пассажиров бизнес-класса оборудованы бизнес-залы, оснащенные громкоговорящей связью и монитором с выводом информации о начале посадки на рейс.
Зона прибытия пассажиров оборудована круговыми или ленточными транспортерами. Не выходя из этой зоны, пассажир должен осмотреть свой багаж на предмет повреждения упаковки.
Технология организации обслуживания предусматривает выполнение сл. требований:
1. Обслуживание пассажиров на уровне международных стандартов.
2. Сокращение до минимума времени обслуживания пассажиров и ожидания вылета.
3. Обеспечение своевременной посадки/высадки пасс. и погрузки/разгрузки багажа.
4. Максимальное удовлетворение потребностей пассажиров.
5. Специальное обслуживание отдельных категорий пассажиров.
6. Обеспечение установленного набора услуг, предоставляемых пассажирам.
7. Ответственное отношение к багажу пассажира (сохранность, целостность, исключение засылки багажа не в пункт назначения).
8. Исключение проникновения на борт ВС как пассажиров, так и багажа с предметами, запрещенными к перевозке.
9. Оптимальный количественный состав персонала на разных видах работ.
Персонал, занятый обслуживанием пасс. и обработкой багажа должен обладать:
- профессиональными знаниями;
- определенными способностями контакта с клиентами;
- выдержкой и пониманием своей роли в обеспечении своевременного и качественного обслуживания пассажиров;
- выдержка фирменного стиля авиакомпании, аэропорта, то есть, персонал должен быть одет в форменную одежду, установленного образца по сезонам года.
10.Информационное обслуживание пассажиров в аэропорту.
Информационное обслуживание как пассажиров, так и посетителей терминалов аэропорта должно обеспечивать быструю и удобную ориентацию в операционных зонах и сократить количество обращений к персоналу аэропорта.
Информация должна включать следующие сообщения:
1. о движении и задержках вылетов, прилетов ВС;
2. о расположении зон обслуживания;
3. о времени и месте регистрации;
4. о правилах перевозки;
5. о месте бронирования и покупки авиабилетов;
6. об особых условиях перевозки, требующих согласования с перевозчиком.
Классификация видов информационного оповещения посетителей в аэропорту.
а) постоянная:
должна включать сведения:
- о местах расположения касс;
- время работы;
- порядок приобретения и возврата;
- о месте и времени проведения регистрации;
- о размерах и нормах бесплатной перевозки багажа;
- дополнительную информацию о правилах перевозок, об ответственности пассажиров за нарушение этих правил;
- о месте выдачи багажа и размещении других пассажиров, пунктах обслуживания пассажиров в терминале, на перроне, на привокзальной площади.
Постоянная визуальная информация может быть размещена на световых табло, транспорантах, пиктограммах.
б) оперативная:
она связана с оповещением начала и окончания процесса обслуживания пассажиров, сведениями о вылетах и прилетах ВС, задержках и их причинах. А также о месте и времени регистрации, посадки и т.д.
Выбор и размещение средств операционной информации осуществляется с учетом комплексной схемы информации, технических возможностей аэровокзала в соответствии с принятой технологией обслуживания пассажиров и с учетом архитектурных планирований особенностей терминалов. В терминалах, имеющих несколько ярусов, информация дублируется по этажам.
Информация должна передаваться своевременно, четко во все помещения аэровокзала, предназначенные для обслуживания пассажиров. Для передачи информации используются типовые тексты. Информация включает следующие сообщения:
- Информация визуального назначения. При этом, дополнительно сообщаются цели досмотра о прибытии ВС в аэропорт и об услугах, предоставляемых аэропортом пассажирам и клиентам;
- Информация и радиооповещение в аэропорту должны выдаваться одновременно в целях исключения разноречивости сообщений.
Информация выдается:
Уважаемый посетитель!
Чтобы распечатать файл, скачайте его (в формате Word).
Ссылка на скачивание - внизу страницы.