Следует узнать регулярность посещения аптеки, предпочтения места приобретения аптечных товаров, предлагая, в частности, такие варианты: только в аптеке, аптечном пункте/киоске, безразлично где.
В основном, потребители доверяют аптечным работникам по вопросам качества товаров. В то же время, согласно Закону РФ «О защите прав потребителей» (1992 г.), они имеют право посмотреть сертификаты качества. Желательно включить в анкету вопрос о том, пользуются ли они этим правом.
Кроме того, потребитель имеет право воспользоваться книгой жалоб и предложений с разными целями: записать жалобу, благодарность или предложение по улучшению работы.
В наших исследованиях большинство потребителей (61,1%) относят себя к группе покупателей, приобретающих товар в данной аптеке иногда; постоянными покупателями себя считают примерно 25% опрошенных. Подавляющее большинство потребителей приобретают ЛС (78%), причем для 77,8% респондентов производитель не имеет значения. По мере необходимости посещают аптеку 87,3% потребителей. Только в аптеке предпочитают приобретать МФТУ 84,7%, фитопрепараты - 68% потребителей
5) Причины покупки МФТУ
В этом блоке вопросов необходимо выяснить, кому потребитель покупает аптечные товары: себе, близким и родным, другим лицам без конкретизации, а также, по какой причине совершена покупка.
В основном причинами покупки аптечных товаров могут быть рекомендации лечащих врачей и
врачей-специалистов (отпуск по рецептам), других медицинских работников (медсестра, фельдшер),
советы родных и близких; возможны и другие причины, например,
заинтересованность рекламой.
Среди целей покупки аптечных товаров, как правило, выделяют следующие: лечение заболевания, профилактика осложнений или сезонных заболеваний, для оздоровления - покупка фармаковалеологических средств при соблюдении здорового образа жизни. Возможны и другие цели, например, пополнение аптечек первой помощи и автомобилиста.
В наших исследованиях показано, что чаще всего потребители покупают МФТУ себе (66,8% опрошенных), близким и родным (72,3%).
Среди потребителей фитопрепаратов 40% респондентов приобретают их для лечения, 35% - в целях профилактики болезней.
6) Оценка качества обслуживания в аптеке
Результаты анализа ответов по оценке качества обслуживания населения могут быть положены в основу плана мероприятий по улучшению фармацевтической помощи. Для объективной оценки качества фармацевтической помощи, оказываемой в аптечных учреждениях, разработаны специальные методические рекомендации (Мошкова Л.В., 2000). Однако мнение непосредственных потребителей МФТУ по праву можно считать наиболее важным и информативным для выработки управленческих решений по совершенствованию фармацевтической помощи населению.
Этот блок вопросов целесообразно начать вопросом о причинах выбора респондентом данного аптечного учреждения, т.к. он может быть обусловлен не только характеристиками качества фармацевтической помощи, но и другими факторами (месторасположение, ассортимент товаров и услуг, низкие цены и др.)
Важную информацию можно получить из ответов потребителей о том, чем именно привлекает их конкретная аптека (интерьер, внимательное обслуживание, доступные цены, наличие нужной информации, удобство расположения и др.)
Целесообразно уточнить, устраивают ли посетителей режим работы аптеки, размещение товаров в витринах, объем информации в настенных плакатах, санитарное состояние, наличие сезонной рекламы, наличие очередей, цены на товары, общение с персоналом.
В наших исследованиях посетители конкретной аптеки указали следующие характеристики качества обслуживания: внимательное обслуживание - 44,4%, удобное расположение - 44,4%, хороший интерьер аптеки - 22,2%; не устраивают цены на ЛС (слишком высокие) - 72,2%, остались довольны общением с аптечными работниками всего 27,7% респондентов.
Блок 3. Выбор товаров и услуг
7) Влияющие факторы
Уважаемый посетитель!
Чтобы распечатать файл, скачайте его (в формате Word).
Ссылка на скачивание - внизу страницы.