Положение по работе с VIP-клиентами в региональном филиале ОАО «Сибирьтелеком» «Алтайтелеком»

Утверждено:

Заместитель генерального директора

ОАО «Сибирьтелеком» -

Директор РФ «Алтайтелеком»

________________Ю.А. Терентьев

Положение

по работе с VIP–клиентами в региональном филиале ОАО «Сибирьтелеком» «Алтайтелеком»

г. Барнаул – 2004 г.

Оглавление

1.  Общие положения                                                                                                 3

2.  Цели и задачи работы с VIP–клиентами                                                             3

3.  Порядок присвоения и снятия категории «VIP»                                                4

4.  Основные принципы обслуживания VIP–клиентов                                          4

5.  Порядок работы с VIP–клиентами                                                                       5

6.  Требования к персональному менеджеру                                                           5

7.  Права и обязанности персонального менеджера                                               6

8.  Структура, численность штата отделов продаж                                                7

9.  Рекомендации по предоставлению скидок на услуги VIP–клиентам             7

10.  Заключение договоров и ведение расчетов с VIP–клиентами                          7

11.  Заключительные положения                                                                                8

12.  Приложения №1- 4                                                                                                9

13.  Перечень сокращенных наименований            20

1.     Общие положения.

VIP-клиенты РФ ОАО «Сибирьтелеком» «Алтайтелеком» - это пользователи сегмента «деловойсектор», которые в силу экономических (доход, масштаб бизнеса) или иных причин (отношения с властями, альянсы, политика и др.) требуют персонализированного отношения и приоритетного обслуживания.

Для привлечения и удержания пользователей, относимых к категории «VIP–клиенты», внедряется технология индивидуального сервисного сопровождения пользователей делового сектора, таких как корпоративные клиенты крупного и среднего бизнеса регионального уровня.

По степени важности VIP–клиенты делятся на крупных и имиджевых. Отнесение пользователей к категории «VIP», а также деление их на крупных и имиджевых производится путем группировки пользователей по следующим критериям:

• Крупные – пользователи, приносящие высокие доходы и не имеющие задолженности за услуги связи свыше 3-х месяцев. Производственная структура таких пользователей может быть размещена на территории одного или нескольких СП РФ ОАО «Сибирьтелеком» «Алтайтелеком».

• Имиджевые – пользователи, влияющие на формирование условий развития бизнеса РФ ОАО «Сибирьтелеком» «Алтайтелеком», независимо от их показателей в структуре доходов компании.

Функции по отнесению пользователей к категории «VIP» возлагаются на коммерческий блок РФ ОАО «Сибирьтелеком» «Алтайтелеком».

2.       Цели и задачи работы с VIP-клиентами.

2.1.  Целью организации работы с VIP-клиентами является удержание существующих и привлечение новых пользователей за счет установления партнерских отношений с VIP - клиентами путем оказания полного спектра услуг связи, способствующих развитию их бизнеса, улучшения качества предоставляемых услуг и повышения уровня сервиса обслуживания.

2.2.  Основными задачами работы с VIP-клиентами являются:

2.2.1.  Увеличение доли доходов, получаемой от VIP–клиентов, за счет использования индивидуальных схем обслуживания.

2.2.2.  Расширение номенклатуры потребляемых услуг VIP-клиентом за счет применения комплексного обслуживания и предложения пакетов услуг.

2.2.3.  Предоставление более высокого уровня сервисного обслуживания VIP–клиентам по сравнению с обычными пользователями.

2.2.4.  Предотвращение перехода VIP-клиентов к альтернативным операторам связи.

2.3.      Для организации работ, обеспечивающих достижение поставленной цели, необходимо:

• создать единую взаимоувязанную систему продаж услуг связи VIP–клиентам в РФ ОАО «Сибирьтелеком» «Алтайтелеком»;
• внедрить систему продаж услуг связи VIP–клиентам и обеспечить координацию деятельности работников отделов продаж всех СП РФ по ее реализации;
• организовать деятельность и осуществлять контроль работы отделов продаж РФ ОАО «Сибирьтелеком» «Алтайтелеком» в части работы с VIP–клиентами;
• разработать алгоритмы заключения и сопровождения договоров с VIP–клиентами;
• разработать алгоритмы предоставления услуг, технической поддержки и обслуживания VIP–клиентов;
• разработать и внедрить систему мотивация труда всех специалистов, ответственных за работу VIP-клиентов.

3.       Порядок присвоения и снятия категории "VIP".

3.1.  Порядок отнесения пользователей к категории «VIP» приведен в Приложении № 1 настоящего Положения. На основании данного Положения и Приложения № 1 присваивается статус «VIP–клиент» отделом продаж РФ.