Положение по работе с VIP-клиентами в региональном филиале ОАО «Сибирьтелеком» «Алтайтелеком», страница 3

5.1.1.  Для организации работ с категорией «VIP» в СП РФ (кроме РСЦ) выделяется персональный менеджер из числа сотрудников отдела продаж структурного подразделения. В случае отсутствия данного отдела в структуре СП, ответственность за организацию работ с категорией «VIP» возлагается на руководителя СП.

5.1.2.  В РСЦ РФ, в составе отдела по работе с юридическими лицами, может выделяться менеджер или группа менеджеров, в обязанности которых входит решение всех вопросов, касающихся предоставления услуг и обслуживания VIP-клиентов.

5.1.3.  В региональном филиале выделяется группа по обслуживанию VIP–клиентов в составе отдела продаж.

5.2.      Решение о назначении персональных менеджеров:

5.2.1.  Решение о назначении менеджера по обслуживанию VIP–клиентов в СП (кроме РСЦ) принимается начальником СП.

5.2.2.  Решение о назначении менеджера или группы менеджеров по обслуживанию VIP–клиентов в РСЦ принимается начальником РСЦ.

5.2.3.  Решение о назначении менеджера по обслуживанию VIP–клиентов в региональном филиале принимается директором РФ.

Во всех случаях решение о назначении менеджера по обслуживанию VIP–клиента оформляется приказом.

5.3.      Представление персональных менеджеров:

5.3.1.  Менеджер по обслуживанию VIP–клиента СП (кроме РСЦ) представляется руководству VIP–клиента начальником СП, заместителем начальника СП или, по поручению начальника СП, начальником отдела продаж СП.

5.3.2.  Менеджер по обслуживанию VIP–клиента РСЦ представляется руководству VIP–клиента заместителем начальника РСЦ или, по его поручению, начальником отдела по работе с юридическими лицами РСЦ.

5.3.3.  Менеджер по обслуживанию VIP–клиента РФ представляется руководству VIP–клиента коммерческим директором РФ или, по его поручению, начальником отдела продаж РФ.

6.  Требования к персональному менеджеру.

Сотрудники, обеспечивающие работу с VIP–клиентами, должны соответствовать следующим требованиям:

•     обладать высоким уровнем знаний потребительских свойств предоставляемых услуг;

•     иметь опыт работы в сфере корпоративных продаж;

•     знать структуру РФ ОАО «Сибирьтелеком» «Алтайтелеком»;

•     владеть навыками межличностной коммуникации;

•     быть эрудированными в области отраслевых знаний;

•     владеть информацией о сильных и слабых сторонах предоставления услуг конкурентными фирмами;

•     иметь представительный и опрятный вид, приятную внешность;

•     быть обучаемыми.

7.  Права и обязанности персонального менеджера.

7.1.      К основным обязанностям персонального менеджера относятся:

7.1.1.  Ведение «Делового досье VIP–клиента» (Приложение № 2).

7.1.2.  Осуществление работы с VIP–клиентом на основе установленных настоящим Положением принципов обслуживания VIP-клиентов по следующим направлениям:

•     предоставление VIP-клиенту информации о существенных событиях, происходящих в РФ ОАО «Сибирьтелеком» «Алтайтелеком», об изменении тарифов на отдельные услуги, о новых услугах, вводимых компанией;

•     разработка индивидуальных схем предоставления услуг;

•     координация работы с подразделениями компании, по вопросам предоставления услуг и обслуживания VIP-клиента;

•     организация презентаций предлагаемых услуг для VIP–клиента, оформление выбранного решения (проект);

•     содействие оперативному решению проблем VIP–клиента;

•     контроль исполнения сотрудниками РФ всех обязательств перед VIP-клиентом;

•     организация, в случае необходимости, встреч руководства VIP–клиента с руководителем РФ, начальником СП РФ;

•     работа с руководителями VIP–клиента - оказание помощи руководителю, как физическому лицу, в решении вопросов предоставления услуг связи и обслуживания, при условии, что он является абонентом РФ ОАО «Сибирьтелеком» «Алтайтелеком»;

•     техническое и иное консультирование VIP–клиента, в том числе с привлечением других специалистов технических служб;

•     принятие комплекса мер по удержанию VIP–клиента в случае смены его руководства;