1. Выслушать, убедиться, что покупатель высказался полностью.
2. Уточнить, если возражение непонятно.
3. Дать обратную связь (перефразировать сказанное покупателем), если необходимо подтвердить понимание.
4. Амортизировать.
5. Представить новые аргументы. Прямой ответ по сути возражения.
6. Проверить (мы решили этот вопрос?).
7. «Кстати…»
Техники амортизации.
«Многие так думают…»
«Вы правы, что привлекаете мое внимание к этому вопросу…»
«Да, действительно, такое мнение существует…»
«Мне известна эта точка зрения…»
«Действительно, это выглядит так…»
«На вашем месте я тоже…»
«Да, это справедливо…»
«Понятно, почему вас это беспокоит…»
«Хорошо, что вы об этом сказали…»
Этап завершения продажи и выход из контакта
Наша цель: Стимулировать или, проще говоря, подтолкнуть покупателя к принятию решения о покупке, в тоже время, сохраняя позитивный тон вашего общения.
Приступая к завершению продажи:
ü вспомните потребности вашего покупателя (то ли он покупает)
ü выявите признаки, свидетельствующие о готовности совершить покупку
ü подчеркните моменты, которые особенно понравились покупателю
ü не меняйте своего поведения, завершая продажу
Приемы завершения продажи
1. Естественное завершение продажи (в случаях, когда покупатель сам говорит «да»)
2. Два варианта на выбор (альтернативный способ)
ü Вы возьмете только ноутбук или хотите подобрать к нему и сумку?
ü Вы будете оплачивать сейчас или еще что-то посмотрите?
ü Вы будете оплачивать наличными или кредитной картой?
3. Решенная сделка (продавец ведет себя так, как будто считает покупку делом решенным).
ü Касса вот здесь
ü Я выпишу чек
4. «Постепенное» согласие (еще раз по пунктам о самых важных преимуществах и через положительные ответы покупателя по каждому пункту подведение к согласию).
5. Прием «остались только стоячие места» (нерешительный покупатель, сообщение ему о том, что товара может не оказаться, он пользуется спросом и быстро продается и т.д.)
6. Прием «Щеночек» (вы предлагаете свой товар или услугу так же, как продают щенка. Вы позволяете взять его домой.) Принцип «Мани бек».
Выход из контакта.
Прощаясь с покупателем, вспомните слова Штирлица: «лучше всего запоминается первая и последняя фраза». По этому:
· Будьте предельно вежливы и учтивы, не меняйте поведение после оплаты покупателем товара.
· В случае консультации одним продавцом и отдачи товара другим продавцом все общение должно быть в одном эмоциональном и информационном ключе.
· Если товар вы только отдаете, восхититесь выбором покупателя, это не сложно сделать, если он этого заслуживает.
· Поблагодарите покупателя за покупку.
· Закрепите положительное отношение к себе и к фирме, пожелайте удачи.
Уважаемый посетитель!
Чтобы распечатать файл, скачайте его (в формате Word).
Ссылка на скачивание - внизу страницы.