Техника продаж. Схема встречи. Этапы продажи. Методы привлечения внимания и создания первоначального интереса., страница 11

6.  Особое внимание – построению ответа. Он не должен состоять  из чрезмерно длинных предложений и содержать большое количество терминов.

7.  Предпочтительно, чтобы очередь состояла не более чем из трех человек, так как это позволит обслужить покупателей в приемлемые сроки.

8.  При возможности необходимо переадресовывать покупателей к другому продавцу.

Что мы можем сделать при работе с очередью? Какие у нас есть ресурсы?

1. Наши коллеги -  при возможности переадресовывайте покупателей к другому продавцу.  (При этом помните – мы зовем свободного продавца к покупателю, а не отправляем покупателя к продавцу)
2. Буклеты, аннотации, образцы печати принтеров и пр. Если покупателей много, нужно занять их изучением различных материалов представленных в магазине.
3. Если перед вами есть группа людей, которых интересует одна и та же покупка (например: монитор для дома) устройте публичную презентацию для них. Так вы сможете одновременно проконсультировать большую группу покупателей.

Работа в конфликтной ситуации

Наша цель: Не допустить возникновения и усиления конфликта.

	Конфликтная ситуация				Конфликтное состояние				Конфликт

 

            Изоляция любого из этих слагаемых  помогает как можно быстрее решить конфликт.

Группы конфликтных ситуаций:

1. Брак товара
2. Организация деятельности магазина (нет товара, душно, грязно)
3. Некомпетентность продавца (неграмотная консультация, ввели в заблуждение покупателя)

Подумайте, как можно решить эти ситуации до возникновения конфликта.

Правила поведения в конфликте.

1. По возможности вынести конфликт из зоны консультации, вы можете мешать своим товарищам, к тому же конфликтный покупатель может апеллировать к другим покупателям тем самым, оказывая давление на вас.
2. ЗАПРЕЩАЕТСЯ «скатываться» на уровень покупателя (дурак – сам дурак).
3. Внимательно слушать, не перебивать, не приводить конфликтных аргументов (покупателю важно, как выглядит с его стороны, а не как было на самом деле).
4. Делать записи – покупатель начинает высказывать факты (снижается злой накал). Если нет возможности, то показать всем видом, что вы пытаетесь вникнуть в суть проблемы.
5. Высказывать сожаление и понимание
6. Признавать ошибки, приносить извинения от лица фирмы.
7. В момент предъявления проверить, действительно ли претензия обоснована
8. Немедленно принять меры определить: