ü Решается ли задача с
помощью технологии
ü Необходимо ли не
стандартное решение.
ü Пытаться добиться
решений от тех служб, от которых это зависит (сопровождение)
Дополнительные
возможности для решения конфликта:
- Узнать имя
покупателя, обращаться по имени (затянувшийся конфликт)
- Следить за
позой и жестами (не стоять во фронтальной позиции!!!)
- Спросить: «Как
бы Вы сами разрешили данную ситуацию?» Какое решение видит покупатель?
- Используйте техники
активного слушания (повышает значимость, позволяет добиться лучшего
взаимопонимания.)
- Не говорите
одновременно с покупателем (будьте вежливы, учтивы, терпеливы.)
- Провокационные
вопросы покупателей (используются для манипуляции), всегда уточняйте.
- Если вы не
можете справиться сами, приглашайте более опытного продавца или
администратора (обеспечьте максимально точную передачу информацию)
- Будьте
уверенными в разговоре
!!! Не
обвиняем своих коллег подразделения фирмы – Вы лицо компании, поддерживайте
имидж компании.
