Анализ объема производства и реализации услуг связи, страница 12

-  некачественная работа, то есть услуга с нарушением качества непосредственно доходит до потребителя;

-  ущерб от некачественной услуги связи может быть несопоставим со стоимостью этой услуги, то есть многократно выше;

-  услугу с нарушением качества нельзя заменить, нельзя устранить брак.

Таким образом, к качеству услуг связи предъявляются повышенные требования.

Под качеством услуги связи понимается совокупность свойств, делающих её пригодной удовлетворять потребности общества по передаче сообщений в соответствии с ее назначением. Такими свойствами являются:

-  скорость передачи сообщений;

-  надежность (безотказность), предоставляемых потребителю средств связи;

-  достоверность (сохранность, разборчивость, точность) передачи и воспроизведения сообщений.

Услуга связи может выступать в двух формах:

-  в форме обмена (междугородный разговор, телеграмма, письмо и так далее.);

-  в форме предоставляемых средств связи, то есть каналов (телефонный аппарат, радиоточка, абонентская установка и так далее).

Для услуги связи, выраженной в форме обмена, главными потребительскими свойствами являются скорость передачи сообщения и её достоверность.

Для услуги связи, выраженной в форме каналов, главными потребительскими свойствами являются надежность предоставляемых средств связи и достоверность сообщения.

Таким образом, услуга связи, выраженная в форме каналов по качеству намного выше, чем услуга связи, выраженная в форме обмена.

Для количественного измерения качества услуг связи используется система показателей:

-  единичных, характеризующих одно из свойств услуги связи;

-  комплексные, характеризующие несколько свойств услуги связи;

-  обобщенные, характеризующие качество услуг связи в целом по предприятию связи.

Единичные показатели качества услуг связи характеризуют одно из свойств услуги конкретной подотрасли связи. В целом они объединены в систему (номенклатуру) показателей качества услуг в разрезе каждой подотрасли связи. Номенклатура единичных показателей качества услуг связи представляет собой перечень наименований показателей качества с указанием документа (формы первичного учета), являющейся источником информации по каждому единичному показателю.

Комплексные показатели характеризуют группу свойств услуг каждой подотрасли связи. В качестве комплексного показателя принят коэффициент качества услуги связи

                                           (3.16) где  - коэффициент качества услуг связи конкретной подотрасли                связи в баллах;        - оценка в баллах j-го единичного показателя качества услуг               данной подотрасли связи;       q – количество оцениваемых единичных показателей,             установленных для характеристики качества подотрасли связи.

Оценка качества в баллах по каждой подотрасли связи определяется по шкале предельных значений единичных показателей качества услуг связи. Шкала предельных значений разрабатывается и используется на конкретном предприятии связи.

К обобщенным показателям относится либо общий коэффициент качества услуг связи по совокупности всех подотраслей, либо жалобы на работу предприятия связи (если балльная оценка на предприятии не используется).

Жалобой является, выраженная в письменном или устном виде, неудовлетворенность потребителя в качестве услуг связи. В силу специфических особенностей услуг связи, брак непосредственно доходит до потребителя. Поэтому жалобы являются единственной возможностью потребителя как-то отреагировать на некачествунную услугу связи.

Жалобы подразделяются:

-  на обоснованные, то есть характеризующую брак в работе предприятия связи;

-  на необоснованные, то есть нацеленные на недостатки, которые не зависят от предприятия связи.

Последовательность анализа включает несколько действий.

Первое действие. Производится сбор, обработка исходных данных, построение таблиц и диаграмм. Форма таблиц произвольная.

Второе действие. Оценивается степень улучшения качества услуг связи за счет влияния научно –технического прогресса. Для этого исследуется структура доходов в сопоставимых ценах по услугам, выраженным обменом и каналами связи по всем подотраслям (табл. 4.8).