Создание автоматической мойки и тюнинг-центра, страница 4

Степень невыполнения ожидания клиента, вследствие массовости оказываемых услуг. Невозможно организовать условия моечного процесса для каждого клиента строго индивидуально, учитывая любые его пожелания. Максимальная клиентоориентированность на нашем предприятии достигается применением поточной линии в самой богатой комплектации, что позволяет организовать наибольшее число вариантов технологического процесса, и предоставлением дополнительных услуг.

Расхождение 3 – невыполнение стандартов обслуживания.

Компании не всегда следуют стандартам обслуживания, разработанным ими или принятым в данной отрасли услуг. На нашем предприятии основная работа по оказанию услуг выполняется на автоматизированном оборудовании, которым управляет оператор, посредством программного обеспечения, вследствие этого отклонения от технологического процесса исключены.

Расхождение 4 – несоответствие действий обещаниям.

Как правило, компании, испытывающие потребность в клиентах, идут на различные уловки и хитрости. Обещают большие скидки, бесплатные дополнительные услуги и прочее. Яркий пример – операторы мобильной связи. Они всегда рекламируют услуги по невероятно низкой цене, а на деле оказывается, что сначала нужно прочитать то, что в рекламном буклете написано самым мелким шрифтом.

Наша организация принципиально против таких действий. У нас обязательным условием является наличие интерент-сайта, на котором потенциальный клиент может ознакомить с номенклатурой услуг, прайс-листом на предоставляемые услуги, фотографиями технологического процесса мойки и дополнительных услуг, экстерьера здания, интерьера помещений, в которых может находиться клиент (комната отдыха, буфет, детская комната), а также отзывами людей, которые воспользовались услугами нашей организации. Собственно, чтобы избежать несоответствия действий обещаниям нужно всегда иметь возможность выполнить заявленные услуги, для чего необходимо поддержание оборудования в исправном состоянии и наличие запаса расходных материалов.

Формирование ожиданий желаемого и адекватного уровней обслуживания (рис.)

Желаемый уровень обслуживания - это тот, который потребители рассчитывают получить. Этот уровень обслуживания представляет собой такое качество, которое, по мнению потребителей, может и должно быть предоставлено им с учетом их личных потребностей. Однако большинство клиентов смотрят на вещи вполне реалистично и понимают, что сервисные компании не могут всегда обслуживать их на том уровне, на котором они хотели бы.

Существует так называемая зона толерантности - степень, до которой потребители согласны принимать и терпеть естественное непостоянство качества услуг, или, по-другому, диапазон качества услуг, в пределах которого потребитель не обращает особого внимания на тонкости их выполнения. Если качество обслуживания выходит за эти пределы, это вызовет у потребителя либо резко негативную, либо резко позитивную реакцию.

По этой причине они устанавливают определенный "порог" своих ожиданий, который называется адекватным уровнем обслуживания и определяется как минимальный уровень, который будет воспринят потребителем, не вызывая его неудовлетворения.

К факторам, формирующим данный вид ожиданий, помимо зоны толерантности относятся уровень обслуживания, которого потребители могут ожидать от компаний, предлагающих альтернативные услуги, и ситуативные факторы, влияющие на эффективность сервисного процесса. Например, если человек, желающий купить мороженое в жаркий день, увидит около киоска очередь из 5 человек, это не станет причиной того, что человек сочтет обслуживание неадекватным.

Ожидания как желаемого, так и адекватного уровня обслуживания нередко отражают явные и неявные обещания сервисной компании, комментарии знакомых и родственников и предыдущий опыт потребителя, приобретенный им при обращении в эту же фирму.

Уровень обслуживания, который потребители обычно ожидают получить, называется предсказанным уровнем обслуживания, и он непосредственно влияет на то, какой уровень обслуживания люди считают адекватным в той или иной конкретной ситуации. Например, если предсказывается хорошее обслуживание, то адекватный уровень услуг будет несколько выше, чем в случае, когда предсказывается посредственный уровень.