Экономика и менеджмент \ Менеджмент

Как компания добивается успеха, страница 2

- 8% - содержание слов собеседника

Эффективный контакт – это чувство доверия, возникающее у собеседника по отношению к Вам, которое позволяет эффективно взаимодействовать и добиваться своих целей.

Способы установления контакта.

В любом общении всегда присутствуют два уровня – вербальный и невербальный.

Невербальные

Вербальные

- поза, жесты

- выражение лица

- дистанция

- параметры голоса, интонация

- слова

Чтобы произвести на покупателя позитивное впечатление с первых минут разговора используйте невербальную составляющую общения.

Формирование первого впечатления покупателя

1.  До вступления в контакт

·  Демонстрационный зал, чистота, порядок, аккуратные ценники, рекламные материалы

·  Продавцы – общий внешний вид (одежда, прическа, позы, движения и пр.)

2.  Начало вступления в контакт

  • «Открытая» поза, уверенная осанка
  • Движения, походка, жестикуляция
  • Улыбка, мимика
  • Прямой зрительный контакт (если клиент смотрит в Вашу сторону)
  • Выбор оптимально дистанции для общения с клиентом

3. Установление контакта:

  • Характеристики голоса (тембр, интонация, скорость и пр.)
  • Приветствие, представление (взгляд в глаза!)
  • Вступительная фраза

Опытные продавцы знают, что, наблюдая за покупателем, можно найти оптимальный момент, когда необходимо к нему обратиться.                                                                                   

Как Вы определите, что покупателю может понадобиться Ваша помощь?

(дополните  список)

Подпись: • Стоит возле вешал, стелажей и внимательно рассматривает товар • Ищет ценник на товар • Ищет глазами продавца • • • • •

В зависимости от того, как быстро Вы можете подойти к новому клиенту (кол-во клиентов в зале), возможны два способа установления контакта:

Первый способ (в зале мало клиентов, есть свободные продавцы).

Как только клиент зашел в магазин (не позднее, чем через 1,5 минуты), обязательно приветствуем его:

«Здравствуйте! Если у Вас возникнут вопросы, я буду рада Вас проконсультировать».

«Добрый день! Если Вам понадобиться моя помощь, я готова сориентировать Вас в нашем ассортименте».

«Добрый вечер! Если Вам понадобиться моя помощь, я буду рядом»

! Фразы приветствия могут быть другими, но они должны быть сформулированы в виде утвердительного предложения.

 «+» данного приветствия:

  • На данное приветствие клиенты, как правило,  позитивно отвечают «Да, хорошо».
  • Ненавязчивое установление контакта.
  • Есть визуальный контакт, клиенту легче потом обратиться к Вам.

Приветственная фраза не должна содержать вопроса (например: Вам что-то подсказать? Вам помочь? Вас что-то интересует?). На это предложение мы, как правило, получаем ответ: «Нет. Спасибо, мы сами посмотрим».

Если клиент готов к общению, переходим к этапу выявления потребностей, если нет, наблюдаем за клиентом и при первых признаках заинтересованности товаром подходим второй раз.

При втором подходе эффективно начать общение с небольшой информации о том товаре, на который клиент обратил внимание: «Я вижу, Вас заинтересовала эта вещь – это из нашей новой коллекции, она также представлена в других цветах…»

Скачать файл