Улучшение системы менеджмента качества. Корректирующие действия. Подтверждение сущности несоответствия (включая жалобы потребителей), страница 4

-    простота использования, простота инструкции и соответствующая предупреждающая  маркировка;

-    надежность, продолжительность и стоимость ремонта;

-  цена;

-    сроки поставки;

-    обслуживание потребителя, знание продукции и возможности поставщика по предоставлению услуг,

-    информация, предоставленная потребителям (рекламные материалы, руководство для пользователей, руководство по эксплуатации и т.д.);

-    ответы на жалобы, запросы и ожидания;

-    технические возможности обслуживающего персонала и услуги по модернизации;

-    среда, окружающая организацию, и реакция на общество.

10.2.3  Анализ и применение результатов мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей. Организация должна анализировать результаты мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей и использовать их с целью улучшения. При анализе и улучшении необходимо учитывать.

а)  Использование информации и данных от потребителей и независимых организаций для анализа действующих стандартов и тенденций основных показателей оценки по сравнению с достижениями в продукции. Необходимо предпринимать действия по оценке основного характера удовлетворенности (неудовлетворенности) потребителей, например, основных воздействующих факторов и причины удовлетворенности потребителей и т.д.

ПРИМЕЧАНИЕ:      Учитываются последние показатели оценки обслуживания, такие как результаты бенчмаркинга и услуги через Интернет.

б)  Соответствующее сравнение результатов (таких как доля рынка) с целями и конкурентами.

При мониторинге и измерении удовлетворенности потребителей организация должна использовать не один, а как можно больше источников информации. Кроме того, анализ проводится по масштабу воздействия на удовлетворенность потребителей и по степени удовлетворенности потребителей. Бенчмаркинг должен проводиться для сравнительного анализа отдельной модели лучшей практики.

10.3  Удовлетворенность работников

10.3.1  Измерение удовлетворенности работников

10.3.1.1 Общие положения. Для того чтобы увеличить удовлетворенность персонала организации, создающего ценность, и мотивировать его к работе, организация должна осуществлять мониторинг, измерение, улучшение и инновацию удовлетворенности работников (см. 7.1.6).

10.3.1.2 Показатели оценки удовлетворенности работников. Организация должна установить показатели оценки для измерения удовлетворенности работников. Примеры показателей:

а)  Прямые показатели. Показатели, основанные на мнениях работников и действиях, непосредственно связанных с улучшением, включая следующие:

-    бальная оценка, основанная на субъективной оценке со стороны работников;

ПРИМЕЧАНИЕ:      Оценка часто проводится по 3, 5 или 7 баллам. Однако необходимо уделять внимание тому, что позволяет принимать четкие решения. При наличии устойчивой тенденции, необходимо выбирать среднее значение.

-    жалобы;

-    предложения работников б)  Косвенные показатели. Удовлетворенность работников может оцениваться по следующим косвенным показателям.

-    Посещаемость работы.

-    Количество опозданий.

-    Количество длительных отсутствий и отпусков по болезни.

-    Вероятность возникновения несчастного случая.

-    Тенденции в претендентах на работу.

-    Текучесть кадров.

-    Забастовки работников.

10.3.1.3 Методы мониторинга и измерения удовлетворенности работников

а)  Выбор метода. При выборе наиболее подходящего метода и вопросов необходимо учитывать следующее.

1)  Цель.

1.1)  Организация в целом, отдельное подразделение и т.д.

1.2)  Возрастная группа, уровень организации и т.д.

2)  Задача.

2.1)  Пересмотр системы управления персоналом.

2.2)  Пересмотр организации.

3)  Периодичность.

3.1)  Периодическое проведение.

3.2)  Проведение в отдельных случаях.

б)  Метод менеджмента. Примеры методов мониторинга и измерения удовлетворенности работников следующие.

1)  Прямой метод.