10.2.1.2 Показатели оценки удовлетворенности потребителей.Для того чтобы измерить удовлетворенность потребителей, организация должна установить показатели оценки.
Такие показатели должны быть установлены с учетом причин воздействия на удовлетворенность потребителей. Примеры:
а) Прямые показатели. Мнение потребителя и деятельность, которую можно непосредственно связать с улучшением, и они включают следующее:
- бальная оценка, основанная на оценке потребителя;
ПРИМЕЧАНИЕ: Оценка часто проводится по 3, 5 или 7 баллам. Однако необходимо уделять внимание тому, что позволяет принимать четкие решения. При наличии устойчивой тенденции, необходимо выбирать среднее значение.
- благодарности и жалобы;
- рекомендации.
б) Косвенные показатели. Удовлетворенность потребителей может оцениваться по следующим косвенным показателям.
- Лояльность потребителя (количество повторных покупок, доля покупки другой продукции организации, наличие рекомендации другим потребителям, продолжительность отношений с потребителем и т.д.).
- Показатели работы организации (доля рынка, общий объем продаж, прибыль, рейтинг, наличие контрактов с OEM (изготовителем комплектного оборудования), доля розничных продаж через магазины и т.д.).
- Профиль организации (сравнительный анализ продукции в газетах и журналах, торговая марка и т.д.).
10.2.1.3 Методы мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей. Для того чтобы проводить мониторинг и измерение удовлетворенности потребителей, организация должна оценить уровень воздействия различных факторов на удовлетворенность потребителей и измерить уровень удовлетворенности по каждому фактору.
а) Выбор метода. Необходимо выбрать наиболее подходящий метод и вопросы с учетом цели измерения удовлетворенности потребителя, а также с учетом.
1) Сегментации.
Действительно ли целью является нахождение долипотребителей, сегмент рынка, страны, территории и т.д.
2) Подтверждения вида продукции.
Является ли продукция оборудованием, программным средством, услугой и т.д.
3) Установление сроков и периодичности.
Проводится ли измерение только при закупке/поставке или на регулярной основе.
б) Метод измерения. Организация должна количественно измерять удовлетворенность потребителей (проводя анализ самостоятельно или поручая это третьей стороне), основываясь на данных промышленности, опубликованных данных и т.д., и использовать результаты с целью улучшения. Также важна информация, собранная при ежедневных контактах с потребителями.
Примеры методов мониторинга и измерения:
1) Прямой метод.
При бальной оценке, основанной на анализе анкетного опроса и интервью, необходимо учитывать следующее.
- Четко установить значение каждого балла, поскольку они не являются абсолютными нормативами.
- Анализ должен быть не только всесторонним оцениванием, а должен включать вопросы, которые могут использоваться для улучшения продукции и удовлетворенности потребителей с учетом воздействующих факторов.
- Необходимо выбрать соответствующее число вопросов, чтобы ответы на них были менее обременительными.
- Создать атмосферу и отношения, поощряющие потребителя отвечать на вопросы.
- Необходимо разработать вопросы для получения информации об отдельных жалобах/рекомендациях.
- Выявить конкретные причины жалоб, неудовлетворенности, рекомендаций.
2) Косвенный метод.
Основан на косвенных показателях, описанных в 10.2.1.2.
10.2.2 Факторы, влияющие на удовлетворенность потребителей. Организация должна анализировать факторы, влияющие на удовлетворенность потребителей, по результатам анализа, связанного со стимулированием покупок, и использовать данные для улучшения удовлетворенности потребителей. Примеры таких факторов:
- функции, характеристики, качество, безопасность и благоприятная окружающая среда;
- дизайн, вес и другие факторы, основанные на ощущениях человека (оттенок цвета, аромат и т.д.);
Уважаемый посетитель!
Чтобы распечатать файл, скачайте его (в формате Word).
Ссылка на скачивание - внизу страницы.