Улучшение системы менеджмента качества. Корректирующие действия. Подтверждение сущности несоответствия (включая жалобы потребителей), страница 2

-    требования контрактов;

-    информацию от аудитируемого подразделения и других заинтересованных сторон.

в)  Аудитор на постоянной основе должен проходить обучение и подготовку для поддержания и улучшения аудиторских способностей. Кроме того, при аудите должны быть обеспечены объективность и беспристрастность. Аудитор не должен аудитировать область, за которую он несет ответственность.

г)  Планирование и проведение аудита, подготовка отчета по результатам, обязанности, связанные с ведением и сохранением записей, и требования должны быть определены в «документированной процедуре».

9.2.2  Результаты внутреннего аудита и их применение. После проведения аудита организация должна обобщить данные и подготовить отчет о сильных и слабых сторонах, проблемах, идентифицированных в проаудитированной области. Последующие действия должны включать отчет о верификации предпринятых мер и результатах верификации.

Для постоянного улучшения системы менеджмента качества организация должна использовать результаты внутреннего аудита в качестве входных данных для анализа со стороны руководства.

9.3  Анализ со стороны руководства

9.3.1 Общие положения. Для того чтобы обеспечить, что система менеджмента качества организации остается соответствующей, жизнеспособной, результативной и эффективной, высшее руководство должно проводить анализ системы менеджмента качества через запланированные интервалы времени. Анализ должен включать оценку возможностей для улучшения системы менеджмента качества и в то же самое время анализ потребности в изменениях системы менеджмента качества, включая политику и цели в области качества.

Должны вестись и сохраняться записи о результатах анализа со стороны руководства.

9.3.2 Входные данные для анализа со стороны руководства. Входные данные для анализа со стороны руководства должны включать следующую информацию:

а)  результаты внутреннего аудита (см. 9.2.2) и других аудитов;

б)  оценку мнений потребителей и других заинтересованных сторон (см. 10);

в)  функционирование процессов и соответствие продукции (см. 8);

г)  результативность менеджмента ресурсов (см. 7);

д)  статус улучшений, включая предупреждающие и корректирующие действия (см. 9.1);

е)  отслеживание результатов предыдущего анализа со стороны руководства;

ж)  изменения, которые могут повлиять на систему менеджмента качества;

з)  рекомендации по улучшению.

9.3.3  Выходные данные анализа со стороны руководства. Выходные данные анализа со стороны руководства должны включать решения и действия относящиеся к:

а)  повышению результативности и эффективности системы менеджмента качества и ее процессов;

б)  улучшению продукции, необходимому для соответствия требованиям потребителей;

в)  потребности в ресурсах;

г)  улучшению деятельности, влияющие на выгоды заинтересованных сторон;

д)  улучшению системы менеджмента качества;

е)  предложениям о реформе стратегического анализа со стороны руководства.

10   Оценка осведомленности потребителей и других заинтересованных сторон

10.1   Общие положения

Организация должна осуществлять деятельность по достижению установленных целей и задач. Важно оценить, как такая деятельность воспринята потребителями и другими заинтересованными сторонами, принять решение о необходимости ответить на изменения окружающей среды к предпринять соответствующие меры. Организация должна на постоянной основе проводить мониторинг и измерение понимания потребителей и других заинтересованных сторон и связывать это с постоянным улучшением и инновацией своей продукции, услуг, процессов и системы менеджмента качества.

10.2   Удовлетворенность потребителей

10.2.1  Измерение удовлетворенности потребителей

10.2.1.1 Общие положения. Потребитель – это основа менеджмента организации, а доверие потребителя к организации рассматривается как удовлетворенность потребителей. Удовлетворенность потребителей имеет стратегическое значение для менеджмента и в то же время важна для устойчивого роста. По этой причине организация должна проводить мониторинг и измерение удовлетворенности потребителей на постоянной основе и связывать ее с постоянным улучшением и инновацией своей продукции, услуг, процессов и системы менеджмента качества.