Теоретические основы управления качеством таможенных услуг. Анализ управления качеством таможенных услуг в таможенных органах

Оглавление

ВВЕДЕНИЕ. 3

Глава 1. Теоретические основы управления качеством таможенных услуг. 5

1.1. Сущность, содержание и виды таможенных услуг. 5

1.2. Понятие качества таможенных услуг. 10

1.3. Управление качеством таможенных услуг. 11

Глава 2. Анализ управления качеством таможенных услуг в таможенных органах. 14

2.1. Оценка качества таможенных услуг и удовлетворенности участников внешнеэкономической деятельности. 14

2.2. Анализ эффективности функционирования отдельных элементов процесса управления качеством таможенных услуг. 19

Глава 3. Проблемные вопросы в управлении качеством таможенных услуг. 25

3.1. Выявление проблем управления качеством таможенных услуг. 25

3.2. Перспективы развития управления качеством таможенных услуг. 31

ЗАКЛЮЧЕНИЕ. 37

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ.. 39

ВВЕДЕНИЕ

В настоящее время ведущей деятельность является предоставление услуг. Таможенная деятельность – это своеобразная государственная услуга участникам внешнеэкономической деятельности. Как и любой другой вид деятельности, таможенная услуга должна соответствовать определенным критериям качества. Критерии качества таможенной деятельности в соответствии с ее видом должны определяться заказчиком и потребителем, т.е. Правительством Российской Федерации или от его имени Федеральной таможенной службой (ФТС) и участниками ВЭД, или от их имени объединениями предпринимателей.

Актуальность работы определена тем, что в условиях развития в России рыночных отношений влияние на внешнеэкономическую деятельность такого фактора как качество предоставления таможенных услуг приобрело определяющее значение.

От качества таможенных услуг напрямую зависит ускорение и упрощение процессов таможенного оформления и таможенного контроля, минимизация временных и финансовых издержек участников ВЭД, которые они неизбежно несут при прохождении установленных государством таможенных процедур. Именно поэтому в условиях либерализации внешнеэкономической деятельности вопрос о наиболее выгодном, с экономической точки зрения, таможенном обслуживании внешнеэкономической деятельности стал особенно актуальным. Только грамотно управляя качеством таможенных услуг - ускоряя и упрощая процессы таможенного оформления и контроля в целях минимизации неизбежных временных и финансовых издержек участников ВЭД, государство может сделать добропорядочную деятельность во внешнеторговой сфере экономически выгодной.

Объектом исследования являются таможенные услуги, предметом исследования – качество предоставляемых таможенных услуг.

Целью работы является выявление проблем в управлении качеством таможенных услуг и перспектив его развития. Для достижения данной цели были сформулированы следующие задачи:

·  рассмотреть теоретическую базу управления качеством таможенных услуг;

·  дать общую характеристику оценкам качества таможенных услуг и удовлетворенности участников внешнеэкономической деятельности;

·  выявить проблемные вопросы в управлении качеством таможенных услуг и перспективы его развития.

Курсовая работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложений.

Глава 1. Теоретические основы управления качеством таможенных услуг

1.1. Сущность, содержание и виды таможенных услуг

На современном этапе одной из ведущих деятельностей является предоставление услуг. Не исключение и таможенная служба. Таможенные органы предоставляют таможенные услуги не только участникам внешнеэкономической деятельности, но и государству, выполняя функцию по регулированию, а также возможности защиты экономики, здоровья населения и охраны окружающей среды.

Для начала стоит рассмотреть понятие услуг. На данный момент существует множество подходов к определению этого понятия. Так, например, К. Маркс описывает услугу как «потребительную стоимость, воплощенную и в товаре, и в виде «чистых» услуг, не получающих в виде вещи самостоятельного бытия отдельно от исполнителя». [11]

Ф. Котлер дает другую интерпретацию понятия услуга: «Любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо». [9]

П.С. Завьялов и В.Е. Демидов рассматривают услугу как «действие, результатом которых является либо какое-нибудь изделие, либо тот или иной полезный эффект» [7]

Таким образом, услуги имеют уникальные свойства, отличающие их от других продуктов или промышленных товаров. Например, М. Мак-Дональд и Э. Пэйн приписывают услугам четыре качества [17]:

● неосязаемость — услуги в значительной степени абстрактны и именно неосязаемы;

● гетерогенность — услуги бывают исключительно разнообразными и не поддающимися стандартизации;

● неотделимость — услуги обычно создаются и потребляются одновременно и при участии самого потребителя;

● недолговечность — услуги невозможно хранить на складе.