Процессом обслуживания автомобилей руководит мастер цеха, определяет последовательность работ, осуществляет перемещение автомобилей между местами ожидания, хранения и постами обслуживания, обеспечивает соблюдение графика загрузки и распределения работ, вместе с менеджером по записи корректирует график при каких-либо изменениях – при отказе клиента от обслуживания, задержках при проведении ремонта. В случаях, если механиком выявлены неисправности, не указанные в заявке, мастер связывается с клиентом, информирует его о предполагаемом времени и стоимости дополнительного ремонта и, в зависимости от решения клиента, дает указания механикам. В случае отказа клиента механик заполняет в заявке графу рекомендаций.
Также мастер цеха рассматривает претензии и просьбы клиента, касающиеся проведения обслуживания, разрешает спорные ситуации, при необходимости обращаясь к инженеру по гарантии или руководству.
Техническое обслуживание и ремонт производятся механиками, имеющими соответствующую подготовку и специализирующимися на определенном спектре автомобилей. Наиболее часто выполняемые работы – регламентные ТО, ремонт небольшой сложности, сводящийся в основном к замене дефектных деталей. Восстановление деталей и ремонт сложных и ответственных за безопасность узлов автомобиля не производится.
Мастер цеха ставит автомобиль на пост обслуживания и передает механику предварительную заявку и заявку на запасные части. При получении автомобиля, а также до и после выполнения каждой работы, механик указывает время при помощи штамп-часов, формат времени – десятичная дробь с округлением до сотых долей часа. Данная процедура необходима для определения фактического времени работы механика.
Требуемые материалы и детали механик получает на складе, заполнив заявку. Технологическое оборудование (установки для слива и заправки масла, нагнетания пластичных смазок, переносные регулировочные приборы, специнструмент) хранится на складе и выдается для проведения работ при необходимости.
После обслуживания автомобиля снятые детали утилизируются, а замененные по гарантии отправляются на склад зарекламированных запасных частей, где к каждой из них прикрепляется ярлык дефектной детали и производится их хранение в течение трех месяцев. Представители GM CIS могут провести проверку дефектных деталей, их утилизацию, а также потребовать возврата деталей для исследования, сбора информации о продукте, проверки обоснованности гарантийной рекламации и исследования правильности выполнения операций по гарантийному ремонту. Детали автомобилей, произведенных GM-AvtoVAZ, отправляются на завод-изготовитель с прикрепленными рекламационными актами.
Все документы, относящиеся к гарантийным рекламациям, должны храниться на сервисной станции в течение текущего года и еще трех календарных лет:
- файл истории автомобиля, содержащий все оплаченные, внутренние и гарантийные заказ-наряды (включая технические обслуживания, предпродажную подготовку, работы в рамках кампаний, данные о транспортировке, эвакуации);
- счета и заказ-наряды субподрядчика;
- товарные накладные на запасные части и материалы (служат документами, подтверждающими передачу запасных частей, при этом грузоотправителем является дилер, грузополучатель – клиент);
- копии отметок в сервисном и гарантийном буклете о прохождении обслуживания.
На каждый дефект составляется рекламационный акт, который для автомобилей GM подается в электронном виде через соответствующую систему. Для автомобилей GM-AvtoVAZ рекламационный акт дополнительно прикрепляется к детали. В рекламационном акте указываются данные об автомобиле, владельце, дилере, клиенте, описание и причина дефекта, использованные запасные части, для автомобилей GM-AvtoVAZ также счет-фактура (для проверки подлинности поставщика – им должен быть только GM-AvtoVAZ), выполненные работы.
Уважаемый посетитель!
Чтобы распечатать файл, скачайте его (в формате Word).
Ссылка на скачивание - внизу страницы.