Учебная программа обучения кассиров-операционистов. Планы-конспекты проведения занятия, страница 5

Ход занятия

Методические приемы (использование учебных и наглядных пособий, ТСО, привитие практических навыков)

1. Инструкции по возврату товара от покупателя.

От покупателя на возврат принимается любой товар, купленный в магазине Компании, в том числе алкогольная продукция в откупоренном виде. Если бутылка с алкогольной продукцией   закупорена, то она принимается на возврат по просьбе
покупателя. Если возвращаемая бутылка откупорена и неполная, то её тоже необходимо принять на возврат, за
исключением случаев явного злоупотребления со стороны покупателя, возвращающего алкогольную
продукцию (например: пьяницы, бомжи и т. п.).

Возврат по ККМ не делается и по ККМ не оформляется!

Деньги на возврат (500 рублей)  берет ЗУМ в главной кассе. Утром БМ распечатывает РКО (расходно-кассовый ордер), на основании которого ЗУМ имеет право взять деньги.

Два вида возврата:

1) объективные (когда покупатель вскрыл упаковку и остался недоволен качеством продукта)

2) мнимые (когда покупатель при покупке ошибся в выборе товара).

Возврат денег должен производиться немедленно, без необоснованных проволочек и крайне вежливо. При возврате товара необходимо выяснить, есть ли у покупателя чек. Если чека у покупателя нет, деньги за приобретённый в магазине товар, также возвращаются покупателю.

При наличии чека на возвращаемый товар, он обязательно прикалывается к заполненной ведомости возврата.

Все возвраты обязательно заносятся в Ведомость объективного или мнимого возврата, одной из граф которой является графа "Ф. И. О. Покупателя", возвращающего товар. Если покупатель не хочет называть своё имя, то сотрудники магазина не вправе требовать от него
данную информацию, а в графе "ФИО покупателя" ставится прочерк.

Если возвращенный товар годный к реализации, бухгалтер магазина оприходует его, по цене возврата и товар выставляется в торговый зал. Если товар не годен, он идет на списание.

Если товар не пригоден к реализации, он списывается в брак.

2.  Инструкция по работе с забывчивыми покупателями.

Забывчивым покупателем (похитителем) считается покупатель, пронесший неоплаченный товар через кассу.

При обнаружении в торговом зале покупателя, пытающегося совершить хищение, немедленно ставить в известность контролёра закассового пространства и охранника условным знаком, принятым в магазине.

Задерживать покупателя, совершившего хищение товара, необходимо только за кассами магазина.

Препровождать его в кабинет Управляющего магазином для дальнейшего разбора инцидента в присутствии охранника.

Управляющий магазином должен учитывать, что уголовное дело заводится на похитителя, если сумма ущерба составляет более одного МРОТ-а. Если сумма ущерба не превышает одного МРОТ-а, Управляющий магазином, по возможности, решает проблему своими силами на месте.

Меры воздействия Управляющего магазином на похитителя:

- воспитательная беседа;

- занесение данных похитителя в журнал учета пойманных воров (по этому журналу сотрудники, задержавшие покупателя, получают премию);

- попытаться заставить оплатить товар;

- вызвать сотрудников милиции при невыполнении похитителем требований, и охранять похитителя до приезда милиции.

Управляющий магазином должен провести дополнительный инструктаж с персоналом магазина в целях усиления борьбы с похитителями.

Управляющий  магазином должен довести до  персонала систему поощрения     сотрудников,  которые задерживают похитителей.

Во избежание нервозной обстановки, похитителей не досматривать в торговом зале, чтобы не вызывать излишнего ажиотажа.

При досмотре сумок предупреждать покупателей, что: "Если бы Вы ее оставили в камере хранения, то мне бы не пришлось сейчас производить досмотр". 

По возможности не нужно самостоятельно проверять карманы вора, лучше заставить его своими руками показать их содержимое, т. к. по закону РФ обыскивать граждан имеют право сотрудники милиции.

В магазине используются меры по предотвращению хищений: присутствует шкаф элитного коньяка, закрытый на ключ. По просьбе покупателя, товар выбирается и сразу же приносится на кассе. Также икра из деликатесного отдела тоже приносится сразу на кассы.

Методический материал: Инструкция №23 – ДЭСС «По возврату товара от покупателя».

Наглядный пособия:  образцы ведомостей объективного и мнимого возврата.

Инструкция №14 -ДЭСС «О действиях сотрудников магазина при задержании похитителя товаров».

Наглядное пособие: образец журнала учета пойманных воров.