Учебная программа обучения кассиров-операционистов. Планы-конспекты проведения занятия, страница 2

Ход занятия

Методические приемы (использование учебных и наглядных пособий, ТСО, привитие практических навыков)

1.  Вводная часть.

Закрепление понимания предыдущей темы, обозначение важности данной темы для организации работы магазина. Мотивация на соблюдение правил внутреннего распорядка.

2. Должностные лица магазина, аббревиатуры сокращения, схема подчинения сотрудников.

Все сотрудники магазина подчиняются административному составу, в который входят Управляющий магазином (УМ), Заместитель управляющего магазином (ЗУМ), Бухгалтер магазина (БМ) и Товаровед – приемщик (ТП). Администрации подчиняются все остальные сотрудники. «Прослойкой» между администрацией и Младшим обслуживающим персоналом (МОП) являются контролеры, которые занимаются организацией работы персонала в Торговом зале (ТЗ).

Схема подчинения сотрудников и аббревиатуры.

Категории сотрудников:

КЗП – контролер закассового пространства

КТЗ – контролер  торгового зала

КО – кассир - операционист

ОТЗ – оператор торгового зала

ОЗГ – оператор зала грузчик

ОФЦ – оператор фасовочного цеха

ПДО – продавец деликатесного отдела

МЧ – мастер чистоты.

В магазине есть охранник, но он не относится в штату магазина, о нанимается в частных охранных предприятиях (ЧОП).

Общие требования к сотрудникам:

- высокая квалификация

- знание политики Компании

- чуткое и внимательное отношение к покупателям.

3. Краткое описание должностных обязанностей всех сотрудников магазина.

УМ – организация работы персонала, делает заявки на товар, составляет отчеты в Центральный офис (ЦО).

ЗУМ – приемка товара (при отсутствии ТП), ведение главной кассы, контроль выкладки товара, открытие и закрытие операционного дня по ККМ, инкассация в банк.

БМ – приходование товара, печать ценников, прогружение касс и весов, ведение документации по магазину.

ТП – приемка товара, контроль выкладки товара.

КЗП – находится закассовым пространством, за спинами кассиров. Две основные функции: помощь и контроль. Помощь: размен денег, смотрит локальные коды в торговом зале, решение конфликтов с покупателями, коррекция, копия чека, справочник товара. Контроль: проверка чеков покупателей, контроль забывчивых покупателей, контроль кассира в соблюдении обязанностей. Ведет журналы: коррекции, проверки чеков покупателей.

КТЗ – находится в торговом зале, организует работу сотрудников в торговом зале (расположение по зонам, выполнение поручений администрации), занимается  выкладкой товара, контролирует наличие ценников, сроки годности товара, консультирует покупателей, контролирует забывчивых покупателей. Замещает КЗП в момент его отсутствия.

КО – качественно обслуживает покупателей, проговаривает алгоритм качественного обслуживания, соблюдает правила расчета и правила запрета, упаковывает товар в пакет, участвует в выкладке товара, контролирует забывчивых покупателей.

ОТЗ – занимается выкладкой товара (банет, молочная горка), следит за сроками годности товара, наличием ценников, консультирует покупателей, контролирует забывчивых покупателей.

ОГЗ – функции грузчика и оператора: разгрузка машин, вывоз товара в торговый зал, выкладка товара, следит за сроками годности товара, наличием ценников, консультирует покупателей, контролирует забывчивых покупателей.

ОФЦ – фасовка товара, вывоз товара в торговый зал, контроль сроков фасуемого товара, работа с электронными весами и «горячим столом». Когда находится в зале, консультирует покупателей, контролирует забывчивых покупателей.

ПДО – приемка товара деликатесного отдела, выкладка товара, следит за сроками годности товара, наличием ценников, консультирует покупателей, контролирует забывчивых покупателей близлежащих зон.

МЧ – уборка помещений.

4. График работы магазина, правила внутреннего распорядка.

График работы магазина для покупателей с 9.00 до 22.00 (бывает с 8.00 до 23.00). В компании предусмотрен учет расхождения во времени, т.е. 3 минуты дается на расхождение во времени, следовательно магазин работает для покупателей с 8.57 до 22.03. Время работы магазина для сотрудников с 7.45 до 23.00 (при другом графике время смещается на час).

Утро.

В 7.45 открывают двери магазина 3 человека: ЗУМ, охранник и дежурный сотрудник.

Установлено общее время прибытия сотрудников в магазин с 8.00 до 8.15. Кассиры приходят в 8.00.

В 8.15 закрывается служебная дверь.

Прибытие в 8.16 считается опозданием, наказанием за которое является штраф после получения объяснительной записки.

В 8.20 проводится утреннее собрание, на котором обсуждаются все рабочие моменты и читается утренний настрой.

До открытия магазина сотрудники приводят торговый зал в порядок.

В 8. 57 открывается магазин для покупателей. Все  сотрудники должны занять свои места.

В течение дня.

В целях улучшения обслуживания покупателей и сохранности товара должно быть установлено четкое время приема пищи: 2 раза по 30 минут или 3 раза по 20 минут. Всего на обед и перерывы в течение дня выделяется 1 час.

Прием пищи осуществляется каждой категорией сотрудников магазина по одному.

Столовая во внеурочное время должна быть закрыта на замок.

Существует график посещения столовой, время перерывов сотрудников написано на оборотной стороне именного бейджа.

Все сотрудники, посещающие столовую, расписываются в журнале учета времени отсутствия работника на рабочем месте.  Ключи от столовой ЗУМ выдает первому, посещающему столовую, последний сотрудник их снова возвращает ЗУМу.

Вечер.

Закрытие дня начинается с 21.00. Выбирается дежурный кассир – это тот кассир, который будет сидеть за кассой до закрытия магазина. Они назначаются по очереди. В 21.00 начинают по одной закрывать все кассы. И в 22.03 работает одна касса, которая обслуживает последних покупателей. На этой кассе работает дежурный кассир.

Контрольное время закрытия магазина 23.00. До этого времени все сотрудники готовят магазин к следующему рабочему дню (выкладка, замена ценников, уборка помещений и т.п.)

Запрещено покидать магазин в течение дня, выходить из магазина. Запрещено при закрытии магазина торопить покупателей, мы работаем до последнего покупателя.

5. Инструкция по совершению покупок сотрудниками магазина.

Утро.

Утром при входе в магазин сотрудников у дверей встречает дежурный сотрудник (или КЗП). Все сотрудники показывают дежурному все вещи, принесенные с собой. Весь товар, который имеется в продаже или может поступить в ассортимент магазина должен  стикероваться, т.е. подписываться. Дежурный ставит на каждом товаре дату и свою подпись. Также весь товар заносится в  журнал учета вносимого товара в магазин, в нем сотрудник ставит свою подпись.  Весь товар убирается в столовую.

В течение дня.

Если у сотрудника магазина возникает необходимость приобрести товар в середине дня для обеда, то он обслуживается на кассе (кассиры обслуживаются на чужой кассе, т.к. у себя покупать запрещено), кассир чек не гасит (не надрывает). Сотрудник, купивший товар обязан предоставить купленный товар  на подпись КЗП и ЗУМу или Уму (они ставят дату и свою подпись и на чеке, и на товаре). Товар уносится в столовую, чек сохраняется до утилизации продукта или до выноса из магазина.

Вечер.

В 21.00 выбирается дежурный кассир, он совершает себе покупки на дом пока все остальные кассы еще работают. Товар подписывает так же как и в течение дня и уносит из торгового зала.

Все остальные сотрудники совершают покупки после 22.03, после последних покупателей. Сотрудники обслуживаются на кассе, чек кассир не гасит, товар с приложенным чеком складывается на стол возле кассы. При выходе из магазина ЗУМ и дежурный сотрудник сверяют покупки с чеком и проводят 100%-ный досмотр личных вещей сотрудников.

Любая оплата товара домой в течение рабочего дня работниками магазина - запрещается.

Срок действия подписи на товаре:

Сигареты – 3 дня, чай, кофе, сахар – 14 дней, напитки – 2 дня, все остальное – 1 день. Подпись может обновить УМ.

6. Заключительная часть.

Знание основы организации работы и инструкций по правилам внутреннего распорядка способствует обеспечению эффективности работы, созданию атмосферы доверия и взаимопонимания в коллективе.

Лица,   виновные  в  нарушении  данных  положений  и инструкций   подлежат  наказанию  в  виде  штрафов, накладываемых Заместителем управляющего магазином или Управляющим магазином.

Раздаточный материал: Схема подчинения сотрудников магазина.

Раздаточный материал: Список сокращений и аббревиатур.

Понятия: главная касса, ККМ.

Понятия: локальный код, забывчивый покупатель.

Понятия: банет, молочная горка.

Наглядное пособие: образец  журнала учета времени отсутствия работника на рабочем месте.

Методический материал:  Инструкция № 07 – ДЭСС «Порядок совершения покупок сотрудниками магазина».

Наглядное пособие: образец журнала учета вносимого товара в магазин.