Учебная программа обучения кассиров-операционистов. Планы-конспекты проведения занятия, страница 3

Ход занятия

Методические приемы (использование учебных и наглядных пособий, ТСО, привитие практических навыков)

1. Должностная инструкция кассира - операциониста.

Кассир - материально-ответственное лицо. Он несет ответственность за сохранность денежных средств в кассе. Чтобы стать профессионалом кассир должен быть внимательным, ответственным, быстро и правильно работать на ККМ, корректно и вежливо обслуживать покупателей.

2. Функциональные обязанности КО.

Кассир обязан на своем рабочем месте обеспечить качество обслуживания покупателей, проговаривать алгоритм обслуживания, соблюдать правила расчета и правила запрета, упаковывать товар в пакет, следить за чистотой рабочего места, участвовать в выкладке товара, контролировать забывчивых покупателей.

Круг обязанностей в должности:

- Знать устройство и правила эксплуатации контрольно-кассовых машин (ККМ) и выполнять все расчетные операции на ККМ «Пос-терминал» в соответствии с программой;

- Оформлять и заправлять кассовые ленты;

- Принимать от покупателя отобранный ими в инвентарную корзину товар, вносить информацию об отобранном клиентом товаре в электронную систему учета, называть клиенту общую сумму оплаты за товар принимать деньги, выдавать сдачу и кассовый чек.

- Контролировать оплату отобранного покупателями товара, не допускать выхода покупателей с неоплаченным товаром и задерживать покупателей (совместно с охранником и КЗП), прошедших кассовую зону, но не оплативших товар;

- Изучать ассортимент товаров в магазине, коды и цены на товары;

- Обеспечивать надлежащее качество торгового обслуживания покупателей;

- Поддерживать чистоту и порядок на рабочем месте, проводить уборку помещений магазина по приказанию руководства магазина;

- Готовить денежные средства  к инкассации,  передавать  их Заместителю Управляющего магазином, Управляющему магазина;

- Принимать участие в инвентаризации товарно-материальных ценностей магазина;

- Принимать участие в выкладке товаров в торговом зале.

Персональные характеристики (критерии):

Честность;

Коммуникабельность;

Низкий уровень конфликтности;

Доброжелательность (улыбчивость);

Внимательность;

Энергичность;

Терпение;

Стрессоустойчивость;

Обучаемость;

Ответственность;

Умение работать в команде;

Приятный внешний вид;

Отсутствие проблем со здоровьем.

3. Имидж и внешний вид кассиров.

Кассир – операционист – это тот из сотрудников, кого покупатель видит первым на входе, и с кем общается последним, на выходе из магазина. Именно КО создает впечатление у покупателя о магазине и о компании в целом. От того, насколько кассир доброжелательно и вежливо общается с покупателями, зависит вернется ли к нам этот покупатель еще.

В социологии существуют наблюдения, что довольный чем-либо человек расскажет о своей радости 1-3 близким людям, а недовольный выразит свое недовольство в присутствии 10 -15 человек.  Так же и покупатели, от их впечатлений от обслуживания напрямую зависит товарооборот магазина.

Внешний вид кассира:

1. Наличие формы, одинаковой у всех кассиров.
2. Под формой блузка белого цвета с коротким рукавом, брюки или юбка до колен темного цвета.
3. Наличие головного убора.
4. Обувь не домашняя и не на каблуках, обязательно закрытая.
5. Запрещены спортивная и джинсовая одежда и обувь.
6. Макияж не яркий.
7. Ногти на руках не длинные. Если используется лак, то не темные и не яркие тона.
8. Волосы чистые, уложенные. Если длинные, то собраны.
9. Духи не резкие.
10. Отсутствие пирсинга на лице.

4. Кассир имеет право:

1. Требовать от руководства создания условий, обеспечивающих
сохранность кассы и денежных средств.

2. Принимать решения в пределах своей компетенции.

3. Взаимодействовать с руководством предприятия по вопросам
кассовой дисциплины.

4. Вносить УМ предложения по корректировке ассортимента и вносить предложения по повышению качества обслуживания покупателей.

5. Кассир несет ответственность за:

1. Добросовестное выполнение данных «Обязанностей»,
«Инструкций», «Бизнес-процессов» и «Меморандумов»,
действующих на объекте.

2. Сохранность денежных средств в кассе и товарно-материальных ценностей, находящихся в магазине. Две формы материальной ответственности: коллективная (за сохранность ТМЦ вместе со всеми сотрудниками) и индивидуальная (за сохранность денег в денежном ящике)..

3. Правильность оплаты и правильность оплаченного товара.

4. Сохранность коммерческих тайн предприятия.

5. Противопожарную безопасность объекта.

6. Сохранность и использование по прямому назначению
оборудования объекта и чистоту на объекте.

7. Высокое качество обслуживания покупателей.

8. Правильную эксплуатацию кассового аппарата.

6. Правила «Кассиру запрещено».

В наших магазинах существует несколько правил, что запрещается кассирам:

1. Иметь при себе наличные деньги и личные вещи. (Все личные вещи сдаются утром в камеру хранения КЗП, деньги в пакетике, с подписью суммы).

2. Покидать рабочее место без разрешения КЗП и оставлять кассовый аппарат без присмотра.

3. Считать деньги в торговом зале.

4. Обслуживать себя и своих родственников на своей кассе.

5. Разглашать информацию о своих наличных деньгах и допускать посторонних к кассе.

6. Работать с открытым денежным ящиком.

7. Работать без контрольной и чековой ленты.

8. В течение рабочего дня отдавать свой рабочий бейдж кому-либо и иметь на кассе штрих-коды контролера, администратора и другого кассира.

9. Пользоваться в течение дня мультикассой.

10. Делать размен денег у покупателей и между кассами (Деньги меняются в главной кассе. Между кассами иногда можно поменять через КЗП).

7. Обеспечение качественного обслуживания (алгоритм, правила расчета).

В обязанности КО входит обеспечение качественного обслуживания. К качеству обслуживания относится:

- Опрятный внешний вид

- Приветствие

- Доброжелательность в общении

- Улыбчивость

- Использование алгоритма обслуживания

- Соблюдение правил расчета

Алгоритм качественного обслуживания покупателей:

- Здравствуйте! (Доброе утро,  день, вечер)

- Дисконтная карта у Вас имеется?

- Хотели бы Вы приобрести карту? (дать информацию о карте)

- Пакет Вам нужен?

- Стоимость Вашей покупки… (полностью назвать сумму с проговариванием рублей и копеек)

- Ваши деньги … (проговаривание рублей и копеек)

- Ваша сдача … и чек. (проговаривание рублей и копеек)

- Спасибо за покупку.

- Приходите к нам еще.

3 составляющие алгоритма:

1) приветствие, предложение сопутствующего товара.

2) проверка себя и покупателя в подсчете денег.

3) прощание, мотивация на следующее посещение.

Фразы алгоритма должны проговариваться каждому покупателю, менять фразы в данном контексте можно, но должна быть соблюдена корректность и вежливость общения.

Правила расчета с покупателями:

1. Четко назвать общую сумму покупки;

2. Пересчитать деньги, полученные от покупателя, четко назвать их сумму;

3. Проверить денежные купюры на подлинность через детектор;

4. Положить деньги отдельно, на видное место (на денежный ящик);

5. Напечатать кассовый чек;

6. Назвать сумму причитающейся сдачи;

7. Выдать сдачу покупателю вместе с погашенным чеком через
денежный приемник (при этом бумажные купюры и разменную
монету выдавать одновременно, при покупателе обязательно пересчитывать);

8. Убрать деньги покупателя в денежный ящик;

9. Если чек покупатель не взял, выкинуть чек.

Методический материал: квалификационные требования к кандидату на должность: Кассир -операционист

Понятие: ККМ «Пос-терминал».

Методический материал: Меморандум ДЭСС «О внешнем  виде сотрудников магазина».

Понятие: бейдж со штрих-кодом, мультикасса.

Методический материал: Инструкция №16 – ДЭСС «По обслуживанию клиентов».

Раздаточный материал: памятка алгоритм обслуживания.

Понятие: детектор.