Порядок управления претензиями потребителей и анализ удовлетворенности потребителей

СТАНДАРТ ПРЕДПРИЯТИЯ

__________________________________________________________________________________

Порядок управления претензиями потребителей и анализ удовлетворенности потребителей

__________________________________________________________________________________

1 Область применения

Требования настоящего стандарта распространяется на деятельность, связанную с управлением претензиями потребителей, а также устанавливает порядок получения информации об удовлетворенности потребителей качеством продукции ОАО «РУСАЛ Новокузнецк».

Положения настоящего стандарта подлежат обязательному применению персоналом ОАО «РУСАЛ Новокузнецк», принимающим участие в получении, рассылке и учете претензий потребителей, расследовании причин и разработке корректирующих мероприятий по претензиям.

Настоящий стандарт распространяется на процесс  взаимодействия с потребителями продукции ОАО «РУСАЛ Новокузнецк».

2 Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использованы ссылки на следующие нормативные документы:

-  СТП 5-05 «Корректирующие и предупреждающие действия»;

-  СТП 2-05 «Управление документацией»;

-  СТП 13-06 «Анализ системы менеджмента качества и системы экологического менеджмента со стороны руководства»;

-  СТ АД 09.8.3 «Управление несоответствующей продукцией»;

3 Определения

В настоящем стандарте используются следующие термины:

-  претензия – любое замечание потребителя к качеству продукции, способу ее упаковки и транспортировки, полученное в виде факса, электронного сообщения или письма.

4 Обозначения и сокращения

4.1 Условные обозначения блок-схемы процессов выполнения внутренних аудитов выполнены в соответствии с СТП 1-05.

4.2 В стандарте использованы следующие условные сокращения:

-  ОАО «РУСАЛ Новокузнецк» - Открытое акционерное общество «РУСАЛ Новокузнецкий алюминиевый завод»;

- СМК – система менеджмента качества;

-  ДЭК – дирекция по экологии и качеству;

-  ДЛП – дирекция по литейному производству;

-  Директор по ЭиК – директор по экологии и качеству;

-  Директор по ЛП – директор по литейному производству;

-  ОООП – отдел оформления и отгрузки продукции;

-  ОТК – отдел технического контроля;

-  ОТП – отдел транспорта и перевозок;

-  КД и ПД – корректирующие и предупреждающие действия;

-  АД – Алюминиевый Дивизион;

-  ПД АД – Производственный Департамент Алюминиевого Дивизиона;

- ДС – дирекция по сбыту ОАО «Русский Алюминий Менеджмент»;

-  ОИСМ – отдел интегрированных систем менеджмента.

5 Требования

5.1 Назначение и цель процесса управления претензиями потребителей и анализа удовлетворенности потребителей

Настоящий стандарт направлен на выполнение требований системы управления Алюминиевого дивизиона на основе менеджмента качества, описанной в СТ АД 09.8.3 и устанавливает единый порядок, ответственность и полномочия, а также определяет взаимосвязь и ответственность структурных  подразделений и должностных  лиц ОАО «РУСАЛ Новокузнецк» при обработке претензий потребителей.

Целью процесса являются:

-  всестороннее изучение того, как потребители воспринимают качество продукции ОАО «РУСАЛ Новокузнецк»;

-  поиск корневых причин несоответствия продукции требованиям и ожиданиям потребителей;

-  снижение количества повторяющихся претензий от потребителей;

-  снижение времени рассмотрения претензий потребителей

-  совершенствование системы менеджмента качества ОАО «РУСАЛ Новокузнецк», направленное на наиболее полное удовлетворение требований и ожиданий потребителей.

5.2 Этапы процесса управления претензиями потребителей и анализа удовлетворенности потребителей

Основные этапы процесса управления претензиями потребителей приведены в таблице 1.

Таблица 1

№ п/п	Название этапа	Ответственность
1	Получение претензии от потребителя и передача ее для регистрации	Управляющий директор, Директор по ЭиК, Директор по ЛП, Коммерческий директор, начальник ОООП, ОТК, ОТП
2	Регистрация претензии потребителя	Директор по ЭиК, начальник ОИСМ
3	Анализ и рассмотрение претензии в подразделениях ОАО «РУСАЛ Новокузнецк» и подготовка ответа	Ответственные за рассмотрение претензии
4	Передача ответа по претензии в АД	Начальник ОИСМ
5	Реализация мероприятий по устранению причин возникновения претензии и оценка их результативности	Ответственные по устранению причин возникновения претензии
6	Оценка удовлетворенности потребителей продукцией и услугами на основании претензий	Директор по ЭиК, начальник ОИСМ
7	Оценка удовлетворенности потребителей продукцией и услугами по результатам анкетирования	Директор по ЭиК, начальник ОИСМ
8	Анализ удовлетворенности потребителей	Директор по ЭиК, начальник ОИСМ