Порядок управления претензиями потребителей и анализ удовлетворенности потребителей, страница 5

Схема процесса

Действие

(Что?)

Ответственный исполнитель (Кто?)

Срок

(Когда?)

Метод

( Как?)

Результат, критерий оценки

(Что?)

5.3

5.2

5.1

4.2

4.2 Передача ответа по претензии (и всех данных) в АД

Директор по ЭиК

В течение одного дня

Ответ по претензии направляется в ДС

Ответ по претензии в ДС

Этап 5. Реализация мероприятий по устранению причин возникновения претензии и оценка их результативности

5.1. Реализация плана КД и ПД

Ответственные по Плану КД и ПД

В соответствии с Планом

Реализация КД и ПД осуществляется в сроки и лицами, указанными в Плане КД и ПД.

Выполненные мероприятия

5.2 Контроль за реализацией плана КД и ПД

ОИСМ

В соответствии с Планом

Оперативный контроль осуществляется на еженедельных совещаниях по направлениям, на внутренних аудитах.

Состояние дел по реализуемым мероприятиям

5.3 Оценка результативности КД и ПД

ОИСМ

Постоянно

Оценка осуществляется на внутренних аудитах и при проведении анализа со стороны руководства

Оценка

№ претензии

Организация потребитель

Дата отправления

Дата регистрации

Ответ

Вид продукции

Вес, объём

Краткое описание

Ответственный за разработку КД

Мероприятия по устранению претензии

Статус претензии

год

Название Вашей компании:

Адрес:

Контактное лицо, должность:

Телефон:                                          Факс:                                                    E-mail:

I. Общая оценка продукции

Приведенные ниже вопросы оцените по 10-бальной шкале, где оценка 10 соответствует полной удовлетворенности Ваших требований к нашей продукции. Если это возможно, приведите обоснование Вашей оценке.

Показатель

Оценка

Обоснование

1 Соответствие полученной продукции от ОАО «РУСАЛ Новокузнецк» запланированным объемам поставки

2 Соответствие продукции потребительским свойствам:

2.1 Соответствие стандартам, техническим условиям, ГОСТам

(химический состав, внутренние дефекты, качество поверхности, геометрические размеры, масса и т.д.)

2.2 Качество маркировки продукции

(клеймо-маркировка, цветная маркировка)

2.3 Качество упаковки

(пакетирования)

2.4 Чистота вагона, соблюдение схем погрузки

2.5 Сопроводительная документация на продукцию (сертификат)

3 Срок, Ритмичность поставки

Ваши пожелания по улучшению деятельности нашего предприятия: