Порядок управления претензиями потребителей и анализ удовлетворенности потребителей, страница 2

Карта процесса управления претензиями потребителей представлена в приложении А.

5.3 Руководящие указания по этапам процесса управления претензиями потребителей и оценке удовлетворенности потребителей продукцией и услугами на основании претензий

5.3.1 Получение претензии от потребителя и передача ее для регистрации

Информация о претензии может поступать в виде факса, электронного сообщения, письма. Информация может поступить как от ДС, та и непосредственно от потребителя

В случае получения претензии Управляющим директором, он может назначить ответственных по претензии и отправляет ее в ДЭК для регистрации. В случае получения претензии другими должностными лицами, они передают ее в ДЭК для регистрации.

ДЭК осуществляет подтверждение получения претензии в ДС (или факта получения, если претензия пришла на завод, минуя ДС).

5.3.2 Регистрация претензии потребителя

Регистрацию претензии осуществляет ОИСМ в Журнале регистрации претензий (приложение Б). Допускается вести Журнал регистрации претензий в электронном виде, на сервере, обеспечивающем сохранность данных и доступ всех лиц, задействованных в процессе управления претензиями.

После регистрации, претензия направляется должностному лицу, назначенному ответственным за ее рассмотрение Управляющим директором. В случае если ответственное должностное лицо не было назначено Управляющим директором, его назначает Директор по ЭиК.

5.3.3 Анализ и рассмотрение претензии в подразделениях ОАО «РУСАЛ Новокузнецк» и подготовка ответа

Ответственный за рассмотрение претензии организует анализ достаточности информации по претензии и, в случае необходимости, инициирует через ДЭК запрос потребителю о необходимой дополнительной информации.

В случае достаточности информации ответственный организует рассмотрение претензии с привлечением необходимых для этого специалистов. Рассмотрение может проходить в форме совещания.

В ходе рассмотрения претензии должны быть определены как минимум:

- причины возникновения претензии;

- действия с продукцией;

- план КД и ПД;

- предложения о способах урегулирования претензии.

По результатам рассмотрения претензии составляется Протокол анализа претензии, который должен в себя включать:

- краткий текст претензии;

- перечень причин возникновения претензии;

- КД и ПД с указанием ответственных и сроков выполнения.

Протокол анализа претензии должен быть согласован с руководителями всех подразделений, задействованных в плана КД и ПД, и утвержден Директором по ЭиК.

После утверждения Протокола, ответственный за рассмотрение претензии передает всю информацию по ней в ДЭК, для формирования ответа потребителю.

5.3.4 Передача ответа по претензии в АД

Ответ по претензии передается менеджеру по литью ПД АД. Форма ответа в соответствии с приложением А СТ АД 09.8.3. К ответу прилагают все необходимые данные: обоснования, расчеты, отчеты об исследованиях, протокол анализа претензии.

5.3.5 Реализация мероприятий по устранению причины возникновения претензии и оценка их результативности

Реализация мероприятий осуществляется в соответствии с Протоколом анализа претензии. Контроль выполнения мероприятий осуществляет ответственный по претензии с представлением отчета о выполнении мероприятий в ОИСМ. Данные о выполнении мероприятий фиксируются в Журнале регистрации претензий. Оценка результативности мероприятий может быть проверена при проведении внутренних аудитов.

5.4 Оценки удовлетворенности потребителей продукцией и услугами по результатам анкетирования

5.4.1 Рассылка анкет потребителям

ОИСМ организует анкетирование потребителей продукции. Для этого один раз в полгода всем потребителям рассылается анкета установленной формы (Приложение В), в которой предлагается оценить выполнение предприятием-изготовителем обязательств по поставке готовой продукции. Рассылка анкет производится на бумажном носителе либо по электронной почте. Если поставка разовая, то рассылка анкеты осуществляется с продукцией. Анкета содержит в себе вопросы относительно соответствия полученной продукции запланированным объемам поставки, качества продукции, номенклатуры, качества маркировки, упаковки, соблюдения схем погрузки, срокам и ритмичности поставки, достаточности сопроводительной документации на поставляемую продукцию. Кроме этого, потребителям предлагается высказывать любые предложения и пожелания по улучшению качества продукции, выпускаемой на ОАО «РУСАЛ Новокузнецк».