Порядок управления претензиями потребителей и анализ удовлетворенности потребителей, страница 4

да

нет

4.1

3.5

3.4

3.3

3.2

Этап 3. Анализ и рассмотрение претензии в подразделениях ОАО «РУСАЛ Новокузнецк» и подготовка ответа

3.1 Анализ достаточности информации по претензии

Ответственные по претензии

В течение одного дня

Определяется достаточность представленной информации для определения причин претензии. При необходимости инициируется запрос дополнительной информации через ДЭК

1. Решение о достаточности информации по претензии

2. Решение о необходимости запроса дополнительной информации по претензии

3.2 Запрос дополнительной информации по претензии

Директор по ЭиК

В течении одного дня

Запрос о необходимости дополнительной информации направляют потребителю через ДС

Запрос дополнительной информации по претензии

3.3 Определение причин возникновения претензии, разработка действий с продукцией, разработка плана КД и ПД, подготовка предложений о способах урегулирования претензии

Ответственный по претензии

В течение 10 дней с момента получения претензии

Рассмотрение претензии производится с привлечением специалистов завода и заключается в:

- определении причин возникновения претензии;

- разработки действий с продукцией;

- разработки плана КД и ПД;

- подготовки предложений о способах урегулирования претензии.

1. Причины возникновения претензии.

2. Действия с продукцией.

3. План КД и ПД.

4. Предложения о способах урегулирования претензии.

5. Сроки и ответственные по Плану КД и ПД.

3.4 Оформление протокола анализа претензии

Ответственный по претензии

В течение одного дня

Протокол должен включать в себя как минимум:

- краткий текст претензии;

- перечень причин возникновения претензии;

- КД и ПД с указанием ответственных и сроков выполнения.

Протокол согласовывается всеми задействованными в плане КД и ПД подразделениями и утверждается Директором по ЭиК

Согласованный и утвержденный Протокол анализа претензии

3.5 Передача всей информации по претензии в ДЭК

Ответственный по претензии

В течение одного дня

В ДЭК передается вся информация по претензии

Информация по претензии

Этап 4. Передача ответа по претензии в АД

4.1 Оформление ответа в АД

Начальник ОИСМ

В течение одного дня

Ответ в АД оформляется в соответствии с приложением А СТ АД 09.8.3

Оформленный и подписанный ответ по претензии