Экономика и менеджмент \ Менеджмент

Порядок управления претензиями потребителей и анализ удовлетворенности потребителей, страница 3

5.5 Обработка результатов анкетирования и регистрация жалоб потребителей.

Полученные от потребителей анкеты и зарегистрированные жалобы анализируются в ОИСМе с целью выявления слабых мест в системе менеджмента качества предприятия и определения возможностей для ее улучшения.

Анализ удовлетворенности потребителей направляется директору по экологии и качеству, который принимает решение о целесообразности внесения  дополнений и изменений в требования к СМК и к качеству выпускаемой продукции. Кроме этого, анализ удовлетворенности потребителей является составной частью анализа со стороны руководства, в результате которого могут быть установлены цели в области качества ОАО «РУСАЛ Новокузнецк».

5.6 Анализ результативности и эффективности процесса

Анализ результативности и эффективности проводится в соответствии с приложением Б     СТ АД 09.8.3.

5.7 Внесение изменений

Разрешение на внесение изменений в настоящий стандарт дает директор по экологии и качеству. Внесение изменений производит ОИСМ согласно СТП 2-05.


Приложение А

(обязательное)

Карта процесса управления претензиями

Схема процесса

Действие

(Что?)

Ответственный исполнитель (Кто?)

Срок

(Когда?)

Метод

( Как?)

Результат, критерий оценки

(Что?)

Овал: А

2.2
 

2.1
 

1.3
 

1.2
 

1.1
 

Этап 1. Получение претензии от потребителя

1.1 Получение информации о претензии

Управляющий директор, Директор по ЭиК., Директор по ЛП, начальник ОООП, ОТК, ОТП

Момент получения

Информация о претензии может поступать в виде факса, электронного сообщения, письма. Информация может поступить как от АД, та и непосредственно от потребителя

Информация о претензии от потребителя

1.2 Передача претензии в ДЭК

Получивший претензию

В течение одного дня

1. В случае получения претензии Управляющим директором, он может назначить ответственных по претензии и отправляет ее Директору по ЭиК для регистрации.

2. В случае получения претензии другими должностными лицами, они передают ее директору по ЭиК.

Информация о претензии от потребителя в ДЭК

1.3 Подтверждение факта получения претензии

ДЭК

В день получения претензии

1. В случае поступления претензии от АД, отправляется ответ о факте получения претензии.

2. В случае получения претензии от потребителя в АД направляется вся полученная информация по претензии

Информация в АД о факте получения претензии (факс, электронное сообщение)

Этап 2. Регистрации претензии потребителя

2.1 Регистрация претензии в журнале

ОИСМ

В течении одного дня

Все претензии регистрируются в Журнале претензий потребителей (приложение Б)

Зарегистрированная претензия

2.2 Определение ответственных по претензии и передача им информации по претензии

Директор по ЭиК

В течение одного дня

Директор по ЭиК определяет ответственного и направляет ему всю информацию по претензии.

Определенны ответственные по претензии. Информация по претензии у ответственных
Скачать файл