Вышеперечисленные услуги являются чистым сервисом, но покупательский сервис НТС также включает бизнес оборудования, поскольку телесети часто включают продукты, которые Нокия не производит сама. Отношения с субпоставщиками и поиск недостающего оборудования, которое не производит Нокиа - часть собственного бизнеса покупательской службы сериса.
В настоящий момент служба покупательского сервиса НТС является независимым элементом бизнеса, который самоокупает себя. Идея, противоположная этой должна создать эффективность организации. Рыночные усилия возрастут.
Какую цену заплатят покупатели за сервис?
В основном в случае больших системных продаж покупатели не готовы платить за сервис. Когда все уже решено, часто покупатели просят оказать им услуги бесплатно. Это частично объясняет, почему служба покупательского сервиса не всегда является высоко прибыльной. Через комиссионную торговлю служба стала прибыльной. Таким образом комиссионная торговля особенно важна, хотя она и не является сервисным продуктом (Оранен).
Ценообразование на сервис
В большинстве случаев, цены на услуги определены заранее. Это зависит от покупательских требований к предложению поставщика и от взаимоотношений с покупателем. Существуют покупатели, которые хотят видеть точно установленные цены на сервис и которые этого не хотят. Проблемы могут возникать внутри компании, когда крупная сумма единовременно выплачена за проект. Каждый СЭБ забоится о своей прибыльности. В большинстве предложений цены на услуги устанавливаются точно.
Действие осуществляется вокруг счетной команды (Account team). Для каждого покупателя Account менеджер сделал калькуляцию (посчитал затраты). Он создает команду, которая пытается убедить покупателя. Услуги покупательского сервиса доступны для всех бизнес элементов и покупательскому сервису следует найти такие концепции услуг, которые эффективны на всех рыночных сегментах и для всех продуктов.
В Account team существует два сорта людей из службы покупательского сервиса: руководители проектов и менеджеров по оперативной поддержке. Задача руководителя проекта в команде взять на себя заботу, чтобы сервисный продукт был определен в соответствии с предложением - четкое распределение ресурсов, расписание, ценовая процедура и т.д. На стадии выполнения руководитель проекта ответственен за бизнес-сервис в этой Account команде. Доля сервиса - 14% от общего товарооборота НТС. Большая часть продаж приходится на продажи оборудования и поэтому account менеджер не очень интересуется сервисом.
Общая стоимость, добавленная сервисом, очень трудна для оценки (Оранен). Очень просто для каждого согласиться, что стоимость сервиса выше как часть хорошего имиджа, чем то что определяет цена. С точки зрения ожидаемого общего качества сервис очень важен. Некоторые продукты ...... могут быть компенсированы хорошим сервисом и хорошим покупательским ........ Но очень трудно компенсировать плохой сервис хорошим продуктом. В любом случае, измерение ценности затруднительно. С тех пор как бизнес движется на основе цифр, элемент/подразделение, прибыль которого не растет и остается низкой в ценовых размерах и не доставляет хороших людей и это снова приводит к плохому качеству. Это продолжающаяся спираль. Это компенсируется с независимым покупательским сервисом как элементом бизнеса, который измерен и который есть равный элемент когда предложения даны и обсуждаются цены.
Вопросы:
1. Что представляет собой сервис на современном этапе? Сервис как конкурентное преимущество.
2. Опишите основные проблемы компании, связанные с сервисом.
3. В чем суть концепции покупательского сервиса?
4. Основные типы сервисных стратегий. Подробно опишите каждый тип.
5. Как дифференциация и глобализация влияют на управление сервисом?
6. Какие существуют подходы к организации промышленного сервиса. Перечислите достоинства и недостатки различных способов подчинения сервиса (сервис подчиняется производству, маркетингу, как отдельное подразделение).
7. Особенности маркетинга сервиса.
8. Какую концепцию сервиса избрала Нокиа?
Уважаемый посетитель!
Чтобы распечатать файл, скачайте его (в формате Word).
Ссылка на скачивание - внизу страницы.