Сервисная политика фирм-производителей. Сервис как конкурентное преимущество, страница 8

Что касается конкуренции, существует чистая выражение основы конкурентного преимущества НТС: «Прибыльность базируется на качестве внутреннего сервиса и удовлетворении работающих». Эти факторы основываются на высоком уровне производительности труда работников и кадровой стабильности (низкой текучести). Эти факторы являются предпосылками удовлетворения покупателей и лояльности, которые в результате создают высокую прибыльность и валовой доход.

Ключевые цели:

1.   удовлетворение сотрудников (работающих)

2.   удовлетворение покупателей.

Развитие обеих этих целей измеряется количественно. Аналогичные меры используются в постановке будущих целей.

3.1.2. Управление функцией покупательского сервиса

Можно сделать следующие три основные вывода для управления покупательским сервисом:

1.   интеграция глобальной многопродающей сети

2.   управление глобальной сервисной концепцией и качеством должно быть основано на покупательских нуждах;

3.   продолжающая оптимизация эксплуатационных качеств сетей.

Для выполнения первого вывода используются следующие средства:

n использование тренинговых программ и новых методов, предложенных собственной тренинговой организацией НТС и глобальным сетевым провайдером;

n использование экспертных знаний НТС, основанных на новых электрических средствах (NTC groupware);

n глобальное комплектование и спланированное рабочее чередование (rotation) между всеми СЕБ НТС;

n закрытая кооперация с поставщиками и партнерами для развития многопродающих ноу-хау;

n установление новых партнерских контрактов, если это более эффективно с точки зрения затрат.

Для выполнения второго вывода используются следующие средства:

n развитие партнерского (товарищеского) образа действий с ключевыми покупателями;

n использование навыков, собранных во время О & M помощи персоналом потребительского сервиса;

n установление новых программ бизнес-обучения для ключевого персонала покупательского сервиса (субконтрактного);

n активное и спланированное рабочее чередование с маркетинговой организацией продуктов;

n спланированное участие покупательской сервисной службы в программах управленческой переподготовки НТС.

Для выполнения третьего вывода используются следующие средства:

n передача знаний от сетевого планирования внутри покупательского сервиса с использованием спланированного рабочего чередования и глобального репетиторства специалистами по планированию сетей;

n усиление навыков понимания бизнеса для персонала, занимающегося сетевым планированием, посредством обучения и за счет нового набора;

n эффективное использование OEM- партнеров; особенно новых MR OEM-снабженцев;

n эффективное использование источников новой электрической информации (внешних и внутренних).

Менеджер отдела покупательского сервиса НТС Пекка Оранен говорит, что верный путь подхода к стратегии сервиса - это формулирование сервисной концепции для каждого покупательского сегмента. «Нам следует анализировать покупательские сегменты и оценивать в каком роде общего сервиса они нуждаются», говорит он.

Ставки НТС - быть комплексным системным снабженцем, имеющим способность к turnkey-projects. Turnkey-projects включает следующие услуги:

а) финансирование

б) планирование

в) снабжение оборудованием

г) комиссионная торговля

д) строительство

е) обучение

ж) поддержка.

Служба покупательского сервиса имеет шесть продуктовых линий, которые называются продуктовыми группами:

1.   Планирование услуг: значительная доля планирования телесетей;

2.   оказываемые услуги: планирование установки, установка, тестирование и интеграция с функциональной системой.

3.   Обучение покупателей.

4.   Техническая поддержка: традиционная отправка оборудования, снабжение запасными частями и 24-х часовое обслуживание в режиме «будильника».